1、恒大金碧物業客服管理制度手冊目 錄1.組織架構圖 略 12.物業客服部工作范圍23.工作質量目標34.部門崗位職責44.1.客服部經理崗位職責44.2.客服管家崗位職責54.3.客服部前臺崗位職責54.4.綠化保潔領班崗位職責64.5.客服部夜值崗位職責75.部門內部規章制度85.1.業主違章處理標準作業規程85.2.客服部員工服務管理標準作業規程115.3.客服部員工績效考評實施標準作業規程175.4.檔案管理標準作業規程205.5.辦理入住標準作業規程215.6.服務收費標準作業規程235.7.客戶申請服務標準作業規程235.8.前臺管理標準作業規程245.9.客戶服務查詢標準作業規程262、5.10.外借物品標準作業規程265.11.小件物品寄存標準規程275.12.處理業主投訴標準作業規程285.13.巡視工作標準作業規程315.14.業主走訪/回訪工作管理標準作業規程335.15.空置房管理標準作業規程345.16. 業主裝修標準作業規程.345.17.業主求助服務管理作業規程365.18.值班與交接班標準作業規程385.19.社區文體活動組織實施標準作業程序405.20.業主意見征詢標準作業規程405.21.特殊事件處理標準作業規程416.相關表格清單446.1.附件一業主違章處理記錄表446.2.附件二客服部前臺、夜值、綠化保潔、管家日、周、月檢、抽檢考評表456.3.附3、件三客服部經理、日檢、周檢、月檢、抽檢考評表466.4.附件四小區客服中心業主檔案查閱、復印審批表476.5.附件五小區客服中心業主檔案目錄486.6.附件六業主情況登記表496.7.附件七小區物品領用登記表506.8.附件八繳款通知書506.9.附件九催繳通知書（1）526.10.附件十客服中心業主租戶收費單簽收表536.11.附件十一小區客服中心特約服務收費單（三聯）546.12.附件十二小區客服中心特約服務項目匯總表556.13.附件十三電梯搬家預約單566.14.附件十四小區客服中心來電來訪記錄表576.15.附件十五借物登記表586.16.附件十六寄存單596.17.附件十七小區客服4、中心物品寄存保管登記表606.18.附件十八業戶投訴登記表606.19.附件十九業戶投訴處理單626.20.附件二十綜合巡查登記表636.21.附件二十一綜合巡查問題處理表646.22.附件二十二業主意見反饋表656.23.附件二十三空置房登記表666.24.附件二十四業主求助登記表676.25.附件二十五小區客服中心前臺、夜值值班及交接記錄686.26.附件二十六社區文化活動登記表696.27.附件二十七服務意見征詢表706.28 附件二十八小區客服中心特殊事件報告726.29. 附件二十九裝修管理規定736.30. 附件三十裝修管理協議756.31. 附件三十一裝修施工收費單776.32.5、 附件三十二裝修施工收費標準786.33. 附件三十三裝修施工現場管理及違章處罰規定796.34. 附件三十四裝修承諾書806.35. 附件三十五裝修施工審批表816.36. 附件三十六裝修施工許可證826.37. 附件三十七裝修驗收整改通知書836.38. 附件三十八裝修施工人員登記表846.39. 附件三十九裝修違規整改通知書856.40. 附件四十動火許可證86A. 組織架構圖 略 B. 物業客服部工作范圍物業客服部承擔著客服中心直接對客服務的主要工作，是體現客服中心服務檔次，展示客服中心形象和企業文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實現優質服務,使業主滿意的關鍵職能部門。物業客服部的主6、要對客服務工作是：業戶入住、保潔服務、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、公共區域的標識管理、開展經營業務、協助費用收繳、受理投訴、走訪業主等。主要的對內管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業主檔案、評價服務質量及業主對客服中心服務全過程的業主意見調查等?！皩头?、組織協調、公共信息”是物業客服部所具備的三個主要功能。為了實現這些功能，客服中心對物業客服部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態、技能素質與職業道德方面，必須與客服中心的管家式服務理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求。特別是服務人員要具備高尚的職業道德情操、真誠的為客服務意識、良好的人際交往能力、堅韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨7、氣氛的創造性和善于洞察客戶服務需求的感悟力。小區物管處客服部采取的是“管家式服務”，建立了“有事找管家”提供一對多戶的24小時服務，“管家式服務”打動人心的地方在于細節，“管家式服務”要求客服部管家在工作中做到更細致、更高效、更貼心、更人性化，但服務絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業主和業主的個性，以個性化服務來調適服務訴求的滿足，它突出個性化的服務特色，提升服務品質，最大限度滿足業主生活的各項需求。園區設立管家后減少了服務環節，管家和業主之間建立良好的關系將有助于提高服務效率。尤其是有高品位高文化層次的業主和客戶。C. 工作質量目標序號服務內容可接受標準1人員出勤率，無遲到現象99%8、2服務禮貌，熱情、周到，客戶滿意98%3各種費用收繳率90% 4一般性問題處理當日5疑難問題處理1周6檔案妥善管理100%7掌握園區的設備、設施，了解客戶相關資料100%8員工培訓1次/周9對當日已解決問題的回訪率90%10接聽電話3聲鈴響11對重大事件做出事件報告100%12協助辦理業主/住戶入住手續，業主資料，業主檔案及時存檔100%13協助各部門辦理二裝手續，對二裝進行監管100%14協助業主辦理搬家手續100%15向業主介紹設施使用及管理制度100%16對園區公共區域進行巡視工作4次/日17對園區內標識及時修補及更換98%18年度業主調查滿意率90%19綠化完好率，保潔合格率 95%29、0有效投訴處理滿意率90%D. 部門崗位職責客服部經理崗位職責報告上級：總物業經理督導下級：客服管家、夜值、保潔綠化領班、前臺聯系部門：工程部、保安部、保潔公司對總物業經理負責，認真完成交辦的工作，全面負責客服部工作，協調項目保安部、工程部、確?？头抗ぷ鞒绦?、崗位職責及工作標準的完整性并有效的實施。負責本部門的標識管理工作，保證房屋指示標識、向顧客提供的產品標識和服務過程標識的一致性、準確性。對服務產品的過程控制和實施，包括對：各類服務實施、投訴處理、物業管理服務查詢、信息收集等進行控制和管理。負責本部門的安全和服務質量管理工作；檢查和督促各崗位嚴格按照工作程序和質量要求進行工作，對管理過程10、中發現的不合格項及時評審并修正。負責下屬管理人員的工作績效考核，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。制定客服部年度預算，掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低服務質量的前提下，進行成本控制。負責對新增設的管理與服務項目進行可行性調研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式上報客服中心總物業經理批示，保持信息溝通及時性。采集行業發展、政策法規信息，及時擬定、修改本部門培訓計劃，并負責實施，提高員工業務質素。定期主持本部門例會，聽取匯報，督導工作進展，解決工作中的問題。定期對VIP客戶進行走訪，征求客戶意見，建立良好客戶關系，提高公司的企業形象。協助財務部做11、好管理費及其他費用的征收，催繳工作，對業戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關部門，熟練掌握園區管理費制定的依據及所含內容，充分理解園區制定的各項服務內容，做好對客戶解答工作。按時參加公司/客服中心的各項培訓，認真對待培訓考核。隨時注意檢查各種不安全隱患，處理客服中心夜間各類事務，保證夜間園區各方面工作的正常運行,遇特殊事件須上報解決。認真填寫特殊事件報告，培訓客服人員的安全意識，防火意識。定期拜訪業戶，征求業戶意見，建立良好關系，提高客服中心的形象和聲譽。處理業戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，事后將處理結果及業戶的反應以書面形式上報客服中心總物業經理及公司總經理。負責客服中心對客12、意見征詢活動的策劃和組織。對客服中心總物業經理負責，認真完成上級交辦的其他工作?？头芗覎徫宦氊焾蟾嫔霞墸嚎头浝砺撓挡块T：工程部、保安部、保潔公司負責對所負責區域進行入戶隨訪，讓每位業主認識自己的管家，了解管家的作用，隨時掌握業主信息，以利于下一步工作的開展。及時與客服前臺溝通，對所負責區域的業主報修進行跟進。負責對業主報修進行入戶跟進，保證業主戶內維修的及時性。負責對負責區域的業主報修進行回訪。針對業主反映的重要問題，及時上報客服經理。負責每日對所負責區域進行巡視，在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發現問題認真記錄，并通知客服經理和相關部門及時處理.將處理結果以書面形式報告客服經理。協助對客13、戶意見征詢活動的開展。負責協調上級主管，做好施工單位入戶的跟進驗收工作。牢記客服中心提供的收費服務項目及收費標準，掌握無償服務項目的內容，并根據業戶需求協助上級主管和相關部門及時提供服務。對超出服務范圍的服務盡最大努力滿足。對所有投訴處理過程、服務過程進行統一監控管理，簡化業主與各部門聯系程序；對于業戶的投訴，能解決的則迅速處理，對無法當時解決的，說明原因并上報客服經理及通知相關部門，確定處理方案后，通知業戶，對無法解決及時上報主管領導，并將當值時所接待的投訴處理情況認真填入交接班記錄本。負責對業戶日常服務工作和各項特殊服務要求的收費工作。負責物業費收取、催款工作，完成總體收費率90%以上。做14、好每日對樓內公共區域設施、設備的巡視，并認真填寫巡視記錄表，發現問題上報主管領導并通知相關部門及時整改，對整改完畢的項目及時跟進。定期對所有公共設施進行檢查，發現需維修的設備、設施做好記錄，通知客服前臺填寫維修單，由客服前臺通知工程部，進行維修。定期檢查維修情況。完成上級領導交辦的其它工作?？头壳芭_崗位職責報告上級：客服部經理聯系部門：工程部、保安部、財務部、行政人事部（公司）、保潔公司前臺工作人員應迅速、禮貌地接聽電話，及時做好電話記錄，準確無誤的將電話內容傳達給相關部門或員工。接到業主關于報修的來電或來函，要準確地記錄報修內容，業主房號，聯系人，聯系電話，預約時間等，清楚地寫好報修單并且15、在3分鐘內轉給工程部接單人員，做好工單交接手續；如工程人員無法及時趕到，應及時回復業主，并通知管家。對每日報修和工程返回的維修單做好登記。負責對業主的電話回訪工作。做到當日事當日畢，對于當日未完成的項目要認真填寫到交接班記錄表上，次日要做好跟進工作。如遇重大事件，立即報告客服經理，并迅速通知相關部門。對待業主的投訴要認真聆聽，清楚地做好記錄，準確無誤地傳達給相關部門，切記要跟蹤到底，主動給予業主相關回復。對于功能卡的發放以及中水的售賣要仔細核對房號，做好登記；對于電話的受理應認真無誤，并且將當日辦理的電話登記單傳真給電信部門。負責辦理業主（新戶）入住手續并且做好當日收樓情況匯總。負責業主的特殊16、郵件收遞工作。熱誠幫助客人，主動自覺地為業主著想，收集業主對物業的建議。牢記客服中心所有有償和無償服務項目，熟記小區部門運作手冊的全部內容。按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。必須有高度的責任心，以防工作中出現不必要失誤。必須按時上、下班，禮貌待客，準時優質完成業主所要求完成的服務項目。做好每天的交接班記錄。綠化保潔領班崗位職責報告上級：客服部經理聯系部門：工程部、保安部、財務部、保潔公司負責檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。負責檢查所轄范圍各責任區的清潔衛生狀況，和垃圾清運工作。負責隨時檢查保潔員的工作狀況，及時指導人力及器材的調配17、。負責對保潔員的工作態度和工作質量做出恰當的批評、糾正、指導，并做出正確的評估。負責對清潔工具、設備的使用維護進行指導。負責檢查設備、工具的清潔保養工作。協助駐場負責人處理涉內外糾紛、投訴。負責每日工作的記錄。負責檢查綠化員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。根據當日工作任務，負責每日工作的分配和指導。負責檢查所轄范圍各責任區的綠化養護狀況。負責隨時檢查綠化員的工作狀況，及時調配人力和器材。負責對綠化員的工作態度和工作質量作出恰當的批評、糾正、指導，并作出正確的評估。負責對綠化工具、設備的使用維護進行指導。協助駐場負責人處理涉內外糾紛、投訴。與財務部進行外委項目的月結算。負責報送當月的預算18、。完成領導交辦的其他任務?？头恳怪祶徫宦氊熤苯由霞墸嚎偽飿I經理督導下級：運行部門各值班人員負責協調及處理客服中心與其他相關單位值班期間的各項工作。全力協助客服經理開展日常工作，貫徹落實部門工作并對質量進行管理。負責在值班期間與小區各客戶之間保持良好的溝通，及時了解客戶的動態。值班期間對各部門的工作進行監督、檢查，并進行相關記錄。負責值班期間小區公共區域及各項設備設施的巡視、檢查工作，并填寫相關工作記錄。負責處理小區各業主在值班期間的工程報修等相關工作安排，并跟進處理相關情況。夜間嚴格監管小區二裝單位的施工情況，以公司規章制度為依據有序合理進行管理。負責接聽和接待小區內各客戶來電及來訪，處理和19、安排客服中心相關工作。對客服中心其他部門員工的行為規范進行監督，發現問題及時制止或上報領導。在遇有突發緊急事件或重大事件時，應冷靜果斷處理，根據客服中心緊急事件防范程序合理安排員工進行搶險，并及時向客服中心各運行部門經理匯報并向總物業經理報告，必要時可直接向項目公司總經理報告。熟練掌握各項緊急事件的處理程序，及時調派相關部門人員對現場進行快速、適當、有效地處理，最大程度的保護業主的利益，減少人身財產的損失；如遇重大事件或職權范圍內無法當時處理的應及時向上級領導報告并做好相應記錄。在突發情況下應根據具體情況對各部門人員進行合理的臨時調配，保證小區正常運作并做好相應記錄。夜間嚴格按照工作安排時間段20、巡視檢查各部門工作，保障在夜間客服中心工作的正常運行。及時閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類規章制度。根據值班期間實際工作運行狀況，合理布置工作，協助各部門解決工作難題。協調工程部對客戶單元的內部進行維修工作。參加項目例會，認真匯報工作進度與完成情況，提出工作建議與合理改善方案。嚴格交接班制度，規范交接班程序，保證工作環節嚴謹有序；離開辦公區要佩戴對講機。認真閱讀總值班紀錄，并仔細填寫本班值班紀錄。完成客服中心總物業經理和項目公司總經理交辦的其它工作。E. 部門內部規章制度業主違章處理標準作業規程目的規范業主違章處理工作，維護大多數業主的利益，理順同業主的關系，提高管理服務質量，保持園區良好的21、環境和秩序。適用范圍適用于客服中心管轄范圍內的業主違章事件的處理。作業規程物業管理公司進行公眾管理的基本思路l 有理、有利、有節地進行公眾管理u 有理，含有兩個內容1) 合法，進行公眾管理時首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業管理公司和從業人員的基本要求；2) 合理，找不到可依據的法規、文件時，進行公眾管理要講“合理”。所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準則和行為習慣.這一原則非常重要，學會“說理”是當前擺在物業管理從業人員面前的一個至關重要的話題。萬事抬不過一個“理”字，只要物業管理公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。u 有利，在既不能講法，又難22、以講理時，物業管理公司做事應當依據有利的原則行事?！坝欣焙幸韵聝蓪右馑?) 對物業本身和全體業主的公眾利益有利；2) 對物業管理公司自身管理有利。u 有分寸、適度，是進行公眾管理時極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種方法：1) 就事論事的方法；2) 矛盾解決完畢，及時緩和關系的方法；3) 給業主留面子，切忌傷業主的自尊心；4) 盡量使用委婉、好聽的語句；5) 不要以為業主是故意的，只不過是“不小心”或“沒在意”。l 利用業主“自律”進行公眾管理利用業主“自律”進行公眾管理是物業管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果較好的一種公眾管理方法.許多在法律上一時辨不清、物業管理經常感到無所適從的問23、題，如欠交物業管理費、業主違章養狗等問題，如果利用業主“自律”的方法來解決，就顯得較為輕松。業主規約是最常見的業主“自律”方式。l 利用社區文化進行公眾管理當前，公眾管理難的一個重要原因是業主對物業管理工作理解不夠，對物業管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業管理的基本要求、管家式服務、規則、益處，如何讓業主了解物業管理公眾工作的艱辛是獲得業主支持、融洽雙方關系非常重要的一個方面。物業管理公司大力開展社區文化，通過廣泛深入細致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業主，爭取業主是公眾管理的重要的手段。違章處理的原則l 以勸導、教育為主的原則。l 慎用處罰的原則。l 合法的原則。l 就事論事的24、原則。l 實施處罰贏得在多數業主認可的原則。l 批評規勸從重，處罰從輕的原則。l 處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關系的原則。常見業主的違章現象l 違反裝修管理規定的現象u 擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局；u 對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；u 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；u 擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀；u 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；u 其他違反裝修管理規定的行為。l 違反消防管理規定的現象u 堵塞消防通道；u 損壞消防設備和器材，動用25、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；u 超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患；u 在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；u 其他違反消防管理規定的行為。l 違反公共道德、環境衛生管理規定的現象u 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；u 破壞衛生設施設備；u 在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；u 高空拋物、倒污水；u 播放高音喇叭制造超量噪音；u 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；u 隨意放養寵物；u 其他違反環境衛生及美化的行為。l 違反治安管理規定的現象u 違章停車；u 違反規定26、存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；u 聚眾賭博、打架斗毆；u 其他違反治安管理的行為。l 無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。l 采取可能損害其他業主利益或影響園區安全的行為。l 違反以上管理規定，但未造成園區業主利益及客服中心經濟受損，對園區公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規均為重大違章。違章的處理方法l 違章處理的一般方式和使用順序u 即時勸導、教育，適于一般違章事件；u 限期整改，適用于違反本規程4.3條有關款項，尚未給園區造成經濟損失的違章事件；u 賠償經濟損失，適用于違反本規程4.3條有關款項，給園區公共利益造成較大經濟損失的違章事件；u 通報批評，適用于不接受違章27、處理意見的業主；u 提起訴訟，適用于給園區造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經業主委員會調解無效的違章事件。l 對拒交有關管理服務費用的違章行為處理方式u 勸說、督促、溝通；u 發催繳函；u 加收滯納金；u 發律師函；u 通過業主委員會公告；u 停止服務；u 申請仲裁或提起訴訟。l 對違章裝修的處理方式按裝修手冊執行違章處理程序客服中心各區域工作人員如發現業主有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導業主停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客服部經理?？头芗医拥綐I主違章信息后，在業主違章處理記錄表上登記然后按以下規定進行處理l 屬重大違規事件28、的報客服部經理處理。l 屬一般違規事件的報客服部管家處理，由客服部經理親自或指定管家到現場予以勸導、教育?？偽飿I經理接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給園區造成的經濟損失大小，報公司總經理決定經予“賠償經濟損失”的處理意見，并將處理決定填入業主違章處理記錄表中。必要時由公司做出決定對違章業主提起仲裁或司法訴訟。對于“賠償經濟損失”、 “通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服部管家應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。違章處理意見經公司總經理簽署后生效，由客服部執行。涉及向住戶收取有關費用的，由客服部每月月底將業主違章處理記錄表復印一份保存，原件報財務部統一29、扣款。對違規業主的處罰工作，只能由物業公司總經理、客服部經理依據本規程處理；其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。資料保存業主違章處理記錄表由客服部統一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年；重大違章事件的資料保存期為5年。相關記錄表格業主違章處理記錄表見附件1?？头繂T工服務管理標準作業規程目的規范客服部員工的服務行為，確?？头行牡牧己眯蜗?，為業主提供優質的服務。適用范圍適用于客服中心客服部員工的服務工作。作業規程總則客服經理每天巡視當值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在客服部前臺、管家日檢考評表中，作為員工績效考評的依據之一。服務的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀30、主動、平等。儀容儀表l 服飾著裝u 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；u 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；u 上班統一佩戴由行政人事部發放的胸牌，胸牌應干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品；u 非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶制服外出；u 鞋襪應穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；u 女員工穿藍色工服穿31、膚色絲襪，男員工穿藍色或深色絲襪；u 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；u 男女員工均不允許戴有色眼鏡。l 須發u 女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型，發飾僅限黑色且樣式簡單；u 男員工后發根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；u 所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色或深棕色以外的其它顏色；u 所有員工不允許剃光頭。l 個人衛生u 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；u 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣物。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；u 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；u 保持眼、耳清潔，不允許殘32、留眼屎、耳垢；u 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；u 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在業主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。l 服務態度u 對業主服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；u 在將業主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；u 謙虛和悅接受業主的評價，對業主的投訴應耐心傾聽，并及時向客服經理匯報。l 行走u 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；u 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；u 行走時，不允許隨意與業主搶道穿行；在特殊情況下，應向業主示意后方可穿行；u 33、走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；u 手拉貨物行走時，不應遮住自己的視線；u 盡量靠路右側行走；u 與上司或業主相遇時，應主動點頭示意。l 坐就座時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時應坐在椅子的3/4處，嚴禁將雙手夾在腿中間。就坐時不允許有以下幾種姿勢：u 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；u 在上司或業主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；u 趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；u 晃動桌椅，發出聲音。l 站站立時，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前。l 其他行為u 不允許隨地34、吐痰，亂扔果皮、紙屑；u 上班時間不允許吃零食，聽MP3,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；u 在公共場所及業主面前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；u 到業主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業主的東西、禮物；u 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；u 不允許口叼牙簽到處走。l 語言u 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；u 歡迎語：歡迎您來小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨；u 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財；u 告別語：35、再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；u 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；u 道謝語：謝謝、非常感謝；u 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的；u 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么？需要我幫您做什么？您有別的事嗎？u 請求語：請您協助我們、請您好嗎？u 商量語: ，您看這樣好不好？u 解釋語：很抱歉，這種情況，客服中心的規定是這樣的；u 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。服務規范l 對來訪人員u 主動說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，“請您出示門禁卡”；u 確認來訪人要求后，說：“請稍等，我36、幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請您先稍等一下，好嗎？”；u 當來訪人不理解或不愿意出示證件時，應說：“對不起，先生/女士，這是為了業主的安全，請理解?！?；u 當來訪人員忘記門禁卡而又必須進入區域時，應說：“先生/女士，請稍后，讓我請示一下好嗎？”此時應用通訊器材呼叫客服管家來協助處理；u 當來訪人員出示門禁卡時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?；u 如果要找的人不在或不愿見時，應禮貌的對對方說：“對不起，他現在不在，您能留下名片或口訊嗎？”；u 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。l 對業主u 為業主提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和37、顏悅色、給人以親切感；與業主談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感；u 對業主一視同仁，切忌有兩位業主同時有事相求時，對一位業主過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位業主。當值時有業主相求時，應立即放下手中工作，招呼業主；u 嚴禁與業主開玩笑、打鬧或取外號；u 業主之間交談時，不要走進旁聽，也不要在一旁窺視業主的行動；u 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的業主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業主；u 當業主提出超出自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為業主提供力所能及38、的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話；u 與業主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍；u 對業主的問詢應盡量圓滿答復，若遇不知道或不清楚的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答；u 在與業主交談對話時，如遇另一業主有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼業主。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了?！?；u 與業主交談，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以39、對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；u 需要業主協助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了?！笔潞髴獙I主的幫助或協助表示感謝；u 對于業主的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決；u 對于業主質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與業主爭吵；u 見業主搬出大宗物品時，應先主動打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條?！碑敇I主搬運物品有困難時，要主動幫忙，業主表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答；u 當遇到熟悉的業主回來時，應說“您好！某某先生/女士”；u 當業主有事咨詢時，應熱情接待，并說：“您有困難請直接說，但愿我能給您幫助?！碑斢龅綐I40、主施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，客服中心有規定不能收取，請您理解?！?；u 當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了?！?；u 當發覺自己有失誤時，應立即說：“實在對不起，我不是那個意思?！?；u 對來咨詢辦事的業主，應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/女士，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”；u 當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生/女士?！?；u 當遇到行動不便或年齡較大的業主經過時，應主動上前攙扶。l 與業主交談時，應注意u 對熟悉的業主應稱呼其姓氏；u 與業主對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；u 與業主交談時，應專心傾聽業主的意見，41、眼神應集中，不游移，不應中途隨意打斷業主講話；u 應在不泄漏客服中心機密的前提下，圓滿答復業主的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示上級后答復業主，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向開發公司；u 當業主提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；u 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；u 與業主打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；u 任何時候都不得對業主有不雅的行為或語言。l 接聽電話u 鈴響三聲以內，必須接聽電話；u 拿起電話，應清晰報出：“您好！小區客服中心”；u 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或是42、相求時，應將對方要求逐條記錄在每日工作記錄內，并盡量詳細回答；u 通話完畢，語氣要平和地說：“謝謝，再見！”，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒；u 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍后?！眜 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝?；謴团c對方通話時，切勿忘記向對方致歉；u 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。l 撥打電話u 電話接通后，應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹；u 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚；43、u 通話完畢時，應說：“謝謝，再見”。l 進行工作操作u 進行室外工作可能影響到業主的工作、生活時，應擺放警示牌；u 室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場使之恢復原樣；u 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕；u 工作進行中若有業主走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對業主，等業主走過后再繼續工作。l 與業主同乘電梯u 主動按“開門”鈕；u 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關閉，碰到業主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電44、梯來了，請進?！?；u 業主進入電梯后再進電梯并面向電梯門，按“關閉”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品；u 等電梯門關閉呈上行狀態時，轉過身體與梯門呈45度，面向業主或客人；u 電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好?！?；l 當值時接到投訴、咨詢的處理u 對業主的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現；u 對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向業主解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上級協助解決。在服務過程中，應注意事項當值時間，不允許用地方方言對話。不允許模仿他人的語言、聲調和談話。45、不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。不允許與業主爭辯。不講有損于客服中心形象的言語。不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業主。不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。業主的基本消費心理花錢買服務。我的困難總是最重要、最緊迫的。消費就是追求心理或生理上的滿足感。員工服務的六個基本技能學會同情業主，遇事要換位思考。記住業主的姓名、學會正確稱呼業主；第二次和業主見面時能說出業主姓名。男士有職位時，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”。女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時一律稱“女士”；不可以隨便使用太親近的語言。學會給業主留面子，尊重業主的隱私和習慣。學會忍耐，努力46、做到心平氣和地工作；學會贊美業主?？头繂T工的幾種特殊服務要求“三米微笑制”，員工和業主相遇時，在業主注意到你的范圍內，應保持善意的微笑?！俺Z制”，“唱”是指員工對業主無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象?！皶r效制”，在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。本規程作為客服部員工績效考評的依據之一，對于嚴重違反本規程的員工，還要按照員工手冊予以相應的處罰。相關記錄表格客服部前臺、夜值、綠化保潔、管家日檢、周檢、月檢、抽檢47、考評表見附件2?？头繂T工績效考評實施標準作業規程目的規范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。適用范圍適用于客服中心客服部員工的績效考評工作。職責客服部經理依據本規程對管家進行日檢?？偽飿I經理負責依據本規程對客服經理、夜值經理進行日檢工作。公司總經理負責依據本規程對總物業經理的周檢，經理、管家進行月檢工作。作業規程客服部員工的工作標準l 客服部管家每日當值工作應符合客服部巡視工作標準作業規程、業戶求助服務管理標準作業規程、處理業戶投訴標準作業規程、業戶走訪/回訪工作管理標準作業規程、空置房管理標準作業規程、社區文體活動組織實施標準作業規程中的各項工作要求。l 客服部48、前臺及夜值人員每日當值工作應符合客服部報修處理標準作業規程業戶求助服務管理標準作業規程處理業戶投訴標準作業規程、業戶走訪/回訪工作管理標準作業規程、社區文體活動組織實施標準作業規程、小件物品寄存保管標準作業規程、業主申請服務標準作業規程、檔案管理標準作業規程中的各項工作要求。l 客服部前臺、夜值人員、管家在當班與交接班時,必須符合客服中心值班與交接班標準作業規程中的各項工作要求。l 客服部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合客服部員工服務管理標準作業規程中的各項工作要求。l 客服部員工必須按要求參加培訓并達到培訓要求,培訓合格后上崗。l 客服部所有員工每日工作應嚴格依照客服部運行手冊進行工作49、,符合相關標準作業規程的工作需要?？冃Э己嗽u分結構l 客服部前臺、夜值人員、綠化保潔領班、管家績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。具體構成u 崗位工作質量（滿分20分）；u 交接班質量（滿分10分）；u 培訓質量（滿分10分）；u 工作效率（滿分20分）；u 服務質量及物業費收費率（滿分20分）；u 執行其他相關作業規程質量（滿分10分）；u 其他質量（滿分10分）。l 客服部經理績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構成為u 崗位工作標準作業規程的執行質量（滿分10分）；u 培訓質量（滿分10分）；u 自身工作技能（滿分10分）；u 服務質量（滿分10分）；u 工作50、效果（滿分10分）；u 工作責任心（滿分10分）；u 處事公正性（滿分10分）；u 遵守相關作業規程（滿分10分）；u 團結配合情況（滿分10分）；u 道德水準（滿分10分）?？冃Э荚u扣分細則l 客服部管家考評扣分細則u 崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發現不符合客服部巡視工作標準作業規程、報修處理標準作業規程、業戶求助服務管理標準作業規程、處理業戶投訴標準作業規程、業戶走訪/回訪工作管理標準作業規程、空置房管理標準作業規程、業戶違章處理標準作業規程、社區文體活動組織實施標準作業規程要求的，每發現一項一般違規扣減該項評分1-2分；嚴重違反作業規程操作的，每發現一項扣減該項3-5分；引起不良后51、果的，視情況扣減6-20分?？弁隇橹?。u 客服部管家值班與交接班時違反值班與交接班標準作業規程的，每次檢查每發現一項一般違規扣減交接班項目0.5-1分；嚴重違規扣減交接班項目2-4分；引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5-10分?？弁隇橹?。u 客服部管家必須按要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目0.5-1分；嚴重違規扣減對應項目2-3分；引起不良后果的,視情況扣減對應項目4-10分?？弁隇橹?。u 客服部管家當值時違反客服部員工服務管理標準作業規程，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1-2分；嚴重違規扣減對應項目3-4分；引起不良后52、果的,視情況扣減對應項目5-20分?？弁隇橹?。u 客服部管家必須按本部門標準作業規程的工作時效要求按時完成相關工作，否則每發現一項一般違規扣減對應項目0.5-1分；嚴重違規扣減對應項目2-3分；引起不良后果的,視情況扣減對應項目4-10分?？弁隇橹?。l 客服部前臺考評扣分細則u 崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發現不符合客服部報修處理標準作業規程、業戶求助服務管理標準作業規程、處理業戶投訴標準作業規程、業戶走訪/回訪工作管理標準作業規程、鑰匙委托管理標準作業規程、社區文體活動組織實施標準作業規程、小件物品寄存保管標準作業規程、客戶申請服務標準作業規程、檔案管理標準作業規程、業戶求助服務管理作53、業規程要求的，每發現一項一般違規扣減該項1-2分；嚴重違反作業規程操作的，每發現一項扣減該項3-5分；引起不良后果的,視情況扣減該項6-20分?？弁隇橹?。u 客服部前臺值班與交接班時違反值班與交接班標準作業規程的，每次檢查每發現一項一般違規扣減交接班項目1-2分；嚴重違規扣減交接班項目2-4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目5-10分?？弁隇橹?。u 客服部前臺必須按要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目0.5-1分；嚴重違規扣減對應項目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4-10分?？弁隇橹?。u 客服部前臺當值時違反客服部員工服務管理標準作業規程，言行舉止54、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1-2分；嚴重違規扣減對應項目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目5-20分?？弁隇橹?。u 客服部前臺必須按工作時效要求按時完成相關工作，否則每發現一項一般違規扣減對應項目1-2分；嚴重違規扣減對應項目3-5分；引起不良后果的,視情況扣減對應項目6-20分?？弁隇橹?。u 客服部前臺除應按本部門標準作業規程外，還應同時嚴格按照小區客服中心其他標準作業規程工作,否則每發現一項一般違規扣減對應項目0.5-1分；嚴重違規扣減對應項目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4-10分?？弁隇橹?。l 客服部經理考評扣分細則u 客服部55、經理必須嚴格按照客服部各個標準作業規程中規定的操作要領、程序作業，組織、監控、檢查工作。每項檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1-2分；嚴重違規扣減對應項目3-4分；引起不良后果的,視情況扣減對應項目5-10分。同時，應判斷發生違規的主觀因素，屬培訓未到位造成的，在檢查表“培訓欄目”內同時連帶扣分；屬自身工作技能、素質低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內同時扣分；屬責任心不夠造成的，在檢查表“責任心”欄目內同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在“公正處事”欄目內同時連帶扣分；屬道德水準有失造成的，在“道德水準”欄目內同時連帶扣分；屬團結不力、配合不暢造成的，在“團結配合”欄目內同時連帶扣分。56、如同時數項違規，應在違規的所有欄目內同時連帶扣分，直至對應項目分值扣完為止（一般每次發現扣減1-2分；嚴重的扣減3-10分）。u 客服部經理當值時儀容儀表、言行舉止達不到客服部員工服務管理標準作業規程要求的，每次檢查每發現一項，一般違規扣減對應項目1-2分；嚴重違規扣減對應項目3-4分；引起不良后果的,視情況扣減對應項目5-20分。并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值（一般違規扣減1-2分；嚴重的扣減3-10分）。u 客服部經理組織安排、監督、檢查不力，員工工作或本部門工作效果達不到各個相關標準作業規程要求的，每次檢查每發現一項，一般違規扣減對應項57、目1-2分；嚴重違規扣減對應項目3-4分；引起不良后果的,視情況扣減對應項目5-10分，并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值（一般違規扣減1-2分；嚴重的扣減3-10分）。u 客服部經理不遵守客服中心其他相關標準作業規程的，每次檢查每發現一項，視程度在“相關規程”欄目內扣減相應項目分值（一般違規扣減1-2分；嚴重違規扣減對應項目3-4分；引起不良后果的,視情況扣減對應項目5-10分；）并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值（一般違規扣減1-2分；嚴重的扣減3-10分）。一般違規、一般程度、一般情況是指偶發58、性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經確認）造成的程度輕微不合格。嚴重違規、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的后果?！捌渌睓谀渴菫樾^客服中心相關作業規程所未包括，或超出3.3款所列出的原因造成的不合格所設置，如果未發生或未出現，該欄目考評時應當給出滿分10分。檢查、考評時，如出現員工手冊中所列明的應受嘉獎事件，則應視情節在正?？荚u完畢后在總分中追加1-20分（但總分不超過100分），另依據員工手冊對受考人進行獎勵?？荚u時受考人的行為造成的不良后果已觸犯員工手冊所列出的必須59、加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應分值外，另依據員工手冊對受考人追加處罰?？冃Э己擞诿吭碌?0日開始，15日將考核結果上交總物業經理及項目公司公司公司公司總經理?？冃Э荚u扣分細則的解釋權在小區客服中心客服部。相關記錄表格客服部前臺、夜值、綠化保潔、管家日檢、周檢、月檢、抽檢考評表見附件2?？头拷浝砣諜z、周檢、月檢、抽檢考評表見附件3。檔案管理標準作業規程目的規范業主檔案管理工作，確保業主資料的完整及借閱管理的規范。范圍適用于小區客服中心客服部業主檔案資料的動態管理。職責公司總經理審批檔案的查閱、復制、剔除作廢的申請?？头浝肀O控業主檔案的保管與跟蹤工作?？头芭_負責依照本規程60、具體實施業主檔案的保管與跟蹤。作業規程業主檔案內容l 業主的有關證件復印件。l 經業主簽署的相關協議。l 業主填寫的業主登記表等。l 業主驗房的相關手續。l 經業主確認的相關裝修資料。l 其他應保存的資料。當發生下列情況變化時，客服部前臺人員應將變化情況記錄在業主檔案中l 通訊電話聯絡方式發生變化時。l 業主發生更替時。對產權發生變更的業主，客服部前臺應及時為新業主建立“業主檔案”，同時對原業主的檔案另置保管，保管期三年，并將新業主的信息告知相應管家。業主檔案由客服部前臺負責存放和保管，部門經理負責監控。業主檔案屬于絕密檔案，屬特殊情況如需查閱/復印須報總物業經理批準，經客服部前臺辦理登記手續61、后方可查閱。業主檔案應永久保存。具備電腦辦公系統的可以將各業主資料輸入電腦進行管理。本規程執行情況作為客服部前臺績效考核的依據之一。相關記錄表格小區客服中心業主檔案查閱、復印審批表見附件4。小區客服中心業主檔案目錄見附件5。辦理入住標準作業規程目的規范入住程序的辦理，為業主提供準確、迅速、周到、方便的服務。范圍適用于客服中心客服部辦理業主入住的管理。職責公司總經理、總物業經理負責業主入住資料審核工作?？头拷浝碡撠熑嬲莆諛I主入住工作的進展程度和情況，監督、考核客服管家/前臺工作的時效性及工作質量，并認真審查入住手續?？头壳芭_負責為業主辦理一切入住手續?？头壳芭_負責將業主入住資料進行整理、62、分類、存檔。保潔部負責公共區域的清潔工作。保安部負責園區內的車輛疏導。財務部負責核算并收取業主辦理入住手續應繳納的各項管理費用。工程部負責收樓時發現的不合格項的跟進和水電的開通及抄錄表底工作。各相關部門配合客服部管家對業主入住單元內的各項設備、設施進行驗收，對不合格項及時進行整改。作業規程接到入住通知l 開發商銷售部應在業主入住前給業主發放入住通知，并電話通知客服部前臺。業主持入住手續書到客服中心辦理相關手續。l 客服部前臺在接到入住手續書后，應準備好業主辦理入住時填寫的各類表格、各類協議（如業主登記表、小區消防協議等）、入住單元鑰匙及功能卡等。l 財務部做好費用核算/收繳的準備工作。l 工程63、部應安排好工程專業人員準備入住單元驗收工作。辦理入住手續l 客服部前臺負責接待前來辦理入住手續的業主，審核其攜帶的入住手續書、房屋買賣合同復印件等資料是否齊全，資料中公章和簽字是否一致。l 客服部前臺負責核實業主身份證并留存復印件一份 ，同時留存業主及其同住親屬的一寸照片兩張，作為存檔資料。l 業主如委托他人代為辦理入住手續，需核實業主和委托人身份證，同時留存業主和委托人身份證復印件及公證后的授權委托書原件。l 客服部前臺協助業主簽訂小區消防協議一式兩份，在商品房交接單簽字，并填寫小區業主登記表。其中包括業主本人和其家庭成員，具體項目包括：姓名、性別、出生日期、民族、籍貫、政治面貌、學歷、身份64、證號碼、工作單位及聯系電話等。l 客服部前臺帶業主到財務部進行繳費。財務人員收取各項費用并開具發票。l 客服部前臺與業主交接房間鑰匙、郵箱鑰匙、門禁卡及電表IC卡等，并由業主在小區鑰匙、電卡、水卡、門禁卡、燃氣卡領用登記表上確認簽字。l 客服部經理隨機抽查客服部前臺辦理入住手續是否完整、是否準確無誤。l 如業主需辦理物業其他相關手續，客服部前臺將負責帶業主到相關部門辦理。房屋驗收規范l 由工程部相關專業技術人員和客服部管家陪同業主一同進行房屋驗收。l 工程部相關專業技術人員對入住單元內設施、設備進行逐一檢查（包括水、電、燃氣表底數），連同業主現場提出的須整改問題及要求詳細記錄在驗房記錄表上。驗65、收完畢后，請業主在驗房記錄表上簽字確認，相關工程陪同人員也要簽字確認。l 對房屋內出現的問題，由工程部人員開具整改報告，發放至相關部門進行整改、維修，并跟進結果及進行二次驗收。資料存檔入住辦理結束后，客服部前臺應對所辦入住的相關資料進行整理，核對無誤后進行統一存檔。相關記錄表格業主情況登記表見附件6。小區物品領用登記表見附件7。服務收費標準作業規程目的規范服務收費，確?？头行恼＝洜I。范圍適用于管理費、能源費、有償服務費等的收取。職責物業客服部負責派發各項收費通知單，并協同財務部做好各項收費通知單的催收工作。作業規程客服部管家將財務部核算出的的繳款通知書送達給業主，業主在業主收費單簽收表簽字66、確認。十天后，業主仍未交款，財務部發放第二封催款通知書（1），客服管家進行電話或登門追繳欠款，記錄業主欠費理由。三日后，業主仍未付款，客服管家上報客服經理，客服經理與管家共同研究業主欠費原因，如屬于物業問題則盡快解決以便收費，如屬業主問題，則由管家繼續與業主解釋、溝通，直至收費成功。如屬于惡意欠費，物業公司有權采取相應的法律手段保證合法權益，在采取措施之前，就采用各種方式通知業主，做到合情、合理、合法，并做好通知的簽收記錄。直至收取費用，資料存檔。相關記錄表格繳款通知書見附件8。催款通知書(1)見附件9?？头行臉I主/租戶收費單簽收表見附件10?？蛻羯暾埛諛藴首鳂I規程目的提供綜合性服務項目，67、滿足客戶需求。范圍適用于客服中心有償服務項目的實施。職責客服前臺服務人員負責接收業主服務申請及服務時間的安排及登記?？头芭_負責對相關有償服務項目計費的審核。各相關服務部門提供相應服務安排。財務部會計負責對各項有償服務費用的計算及填制收費通知單?？头壳芭_負責派發通知單及催繳費用通知單?？头拷浝碡撠熧M用收繳工作的監督。作業規程客服部管家/前臺接到業主申請服務的需求后，認真記錄并辦理。申請服務的分類操作。l 保潔服務u 業主申請室內保潔及特殊清潔服務，客服部管家/前臺立即通知保潔綠化領班與業主聯系并約定時間；u 保潔公司與業主簽訂協議后，副本或資料留客服部存檔備查。l 物品遷入/遷出園區使用電68、梯辦理u 業主應提前一天提出使用電梯申請，客服部管家/前臺或客服經理針對業主申請情況，填寫電梯搬家預約單，并請業主簽字確認；u 客服前臺與電梯負責人聯系確認電梯使用時間（如無法安排應再次同客戶確認時間）。l 其它服務客服部管家/前臺在接到業主的服務需求時，應把能夠提供給業主的相關服務信息提供給業主，如業主需要管家/前臺代為聯系時，必須立即落實。如確實不知，需婉言回復業主，待落實清楚后回復業主。提供服務基本工作原則l 優質服務原則l 時效制原則l 提供便民服務不影響其他業主原則l 保本微利原則l 社會效益與經濟效益綜合評價原則l 嚴禁服務人員與業主私下結算，不接受業主任何獎賞原則。服務回訪工作及69、質量評價l 客服管家應定期對開展的便民服務項目進行回訪，具體操體按業主走訪/回訪工作管理標準作業規程進行。l 在回訪過程中接到業主投訴的，應按處理客戶投訴標準作業程序進行處理。l 客服前臺根據回訪及業主投訴情況，監督便民服務質量，處理便民服務過程中發生的問題，對難以處理的重大問題應上報客服部經理決定處理措施。l 客服部經理根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，做出對便民服務項目的質量評價，作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。相關記錄表格小區客服中心特約服務收費單（三聯）見附件11。小區客服中心特約服務項目匯總表見附件12。電梯搬家預約單見附件13。前臺管理標準作業規程目的70、 規范前臺服務管理，提供優質服務，樹立公司良好形象。范圍適用于前臺服務的管理。職責客服部經理負責客服中心前臺服務的日常管理和工作安排。前臺服務人員負責為業主提供前臺服務。作業規程前臺服務要求l 前臺員工必須熟悉園區內部地理結構、公司組織和人員結構。l 熟悉客服中心內業主或公司名稱、（底商）單元號碼。具備禮貌、禮儀等公關服務技巧l 禁止無關人員在前臺打電話。l 認真執行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。l 保守業主秘密，不可私自泄露有關業主資料。l 前臺員工如遇到不能處理的事情，向客服部經理反映，按指示執行。提供查詢服務l 若業主到前臺詢問服務內容時，根據所了解情況準確為業主提供信息。有關71、業主的內部管理信息，服務人員一律不予提供。l 若業主詢問客服中心內設施的詳細位置時，應熱情耐心地為業主指明位置和行走路線。提供接待服務l 各部門之間的聯系、協作工作，熱情接待來訪的客人。l 接待推銷業務。u “推、擋”推銷人員；u 保存推銷材料的完整并及時上交客服部。l 接待快遞人員并做好登記工作。業主報修服務客服部前臺服務員在接到業主報修要求時，按客服部報修處理標準作業規程執行。為更好的對客戶服務，不斷學習提高相關記錄表格小區客服中心來電來訪記錄表見附件14?？蛻舴詹樵儤藴首鳂I規程目的及時準確地解答業主疑問，使業主了解客服中心各種服務及設施設備的使用。范圍適用于業主所提出的各種咨詢的解答。72、職責物業客服部前臺、管家及所有員工負責業主查詢解答。作業規程業主服務查詢。聽取業主詢問內容并做出判斷。對于能立即回答或解決的問題，準確無誤的予以解答；對于專業性過強或不能立即解答的問題告知業主回復時間，并詢問相關人員，待得到準確答案時，回復業主。填寫小區客服中心來電來訪記錄表。相關記錄表格小區客服中心來電來訪記錄表見附件14。外借物品標準作業規程目的統一園區內業主借用物品的程序。范圍適用于口頭、電話或書面提出的借物服務。職責由物業客服部經理負責安排管家/前臺對客的外借物品管理工作。作業規程客服部前臺/管家得到園區內業主通過口頭、電話或書面提出借用客服中心物品的通知。由前臺/管家需確認業主身份及73、其所需借用物品的名稱、數量，并在借物登記表上登記后方可外借。借用的業主在借物登記表上簽字確認。借物登記表由客服部前臺負責管理。借用物品到期后由業主到前臺簽還物品，客服部前臺做登記。相關記錄表格借物登記表見附件15。小件物品寄存標準規程目的規范客服中心開展的業主小件物品寄存保管工作，確保安全保管業主存放的小件物品。適用范圍適用于客服中心開展的小件物品寄存保管工作。職責客服部經理負責小件物品寄存保管工作的質量監控?？头拷浝碡撠熜〖锲芳拇姹９芄ぷ鞯慕M織實施?？头芭_負責按照本規程具體實施小件物品寄存保管工作。作業規程寄存保管物品的種類l 客服中心一般為業主寄存保管如下物品u 包裹、手提箱或其他小74、件物品；u 拾獲待認領的物品。l 下列物品客服中心不提供寄存保管服務u 易燃、易爆、劇毒物品；u 現金或其他有價證券物品；u 貴重物品(價格超過1000元的)；u 其他不適宜保管的物品(例如：食品)?？头行膽才艑Ｓ脜^域保管業主寄存的物品。小件物品寄存保管的工作程序l 前臺在接到業主物品寄存保管請求時，首先應檢查寄存物品是否在寄存物品范圍之內。l 前臺應提醒業主隨身帶走貴重物品、現金、有價證券或其他不適宜提供寄存保管服務的物品。l 前臺在確認無誤后，應逐件檢查寄存物品的名稱、數量、特征、價值等，并將檢查結果如實登記在小件物品寄存保管登記表上。l 前臺將填寫完整的小件物品寄存管理登記表交給業主75、簽名確認，然后將所保管物品安全地放置到物品儲存處。l 前臺根據物品存放順序，將一式兩份的儲物單中的一份壓于寄存保管物品下，然后將另一份交業主自己保管。寄存保管物品領取的工作程序l 業主需領取存放物品時，應出示儲物單。l 前臺將業主交來的儲物單與存放物品下的儲物單的號碼或其他標志相核對，確認無誤后，將存放物品交給業主。l 前臺在業主對所存放物品進行檢查后，在物品寄存保管登記表上簽名確認。l 前臺在辦理完領取手續后，應及時在物品寄存保管登記表相應的欄目內填寫領取時間并簽署姓名。l 如業主不慎遺失儲物單，必須出示自己有效的身份證件，并詳細敘述寄存保管物品的特征及物品明細，經前臺工作人員確認無疑后，方76、可領取寄存物品，業主不得以任何理由強行領取物品。相關記錄表格寄存單見附件16。小區客服中心物品寄存保管登記表見附件17。處理業主投訴標準作業規程目的規范投訴處理工作，確保業戶投訴事項得到及時、有效、合理的解決，提升整體物業管理服務水平。范圍適用于客服中心各崗位對業主投訴的處理工作。職責客服部經理負責重要或重大投訴的處理和回訪，以及除一般投訴以外的業戶投訴分類處理的監督?？头抗芗?前臺負責業主投訴事項的處理、跟進和回訪工作，以及投訴處理情況的記錄工作?？头壳芭_負責接待業主投訴，并在業主投訴登記表和業主投訴處理單做好記錄，上報客服部經理。作業規程接待投訴基本原則l 接待投訴人員應保持正確心態，77、無論何種投訴都應視為提高物業管理公司服務與管理水平的動力。l 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業務素質和應變能力。在答復業主時，應表示“我將把您的意見及時反應到各相關部門，由各部門負責人對此問題進行調查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表客服中心深表歉意，我會將處理結果告知您！” l 遇有業主投訴時，認真聆聽業主的投訴，并進行詳細的記錄，在業主敘述過程中，讓業主暢所欲言，不要中途打斷業主的談話。要一直以良好的工作態度來處理業主投訴。l 接待投訴人員應該進行換位思考，將業主投訴問題當作自己所要投訴問題，認真思考期望得到什么樣的答復或解決。l 將業主投訴處理看成是與業主溝通的機會。通過為業78、主及時地解決問題，達到加強溝通的目的。l 對業主的投訴做到認真記錄，并適時與業主交流，適當地對業主進行贊美。l 對業主提出的要求不能枉做承諾。l 投訴處理過程，不拿公司原則與業主進行交換。l 解決過程中兼顧企業形象。投訴分類l 有效投訴及分類u 輕微投訴：沒有給業主造成重大損失，對業主影響不大，經協調可在一個工作日內解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴屬于輕微投訴）。u 重要投訴：由于硬件環境或其它原因給業主造成影響的投訴，且不能現場解決或不能馬上解決，需上報或協調相關部門共同解決的投訴（沒有給業主造成嚴重損失或人身傷害的投訴，屬于重要投訴）。u 重大投訴：給業主造成極大的不便或重大損失、人身79、傷害；嚴重影響業主的正常居??；多次提出得不到解決的。業主發函至公司或因此有拒交物業管理費傾向的投訴，屬于重大投訴。u 暫時或不能處理的投訴：屬于開發商前期遺留問題、設計缺陷或設備設施等硬件存在的問題的投訴。l 無效投訴：由于業主的不理解或誤會造成的投訴，經判別非物業公司管理不善或操作失誤造成的投訴。投訴處理權責及判別l 來源于不同途徑的各種投訴，應告知相應的客服管家，由客服管家負責跟蹤處理及回復業主。投訴內容應填寫業主投訴處理單，并上報客服部經理。l 客服部前臺人員在接待業主投訴時，應進行簡單的判別和分類，可現場處理解決的一般投訴應立即通知相應的管家解決或協調相關部門進行處理，處理完畢后管家及80、時回復業主。一般投訴不填寫業主投訴處理單。l 不能及時解決或比較重要的投訴，前臺人員先報客服部經理，同時填寫業主投訴處理單。在處理過程中，客服部管家及客服部經理如遇到超出權限范圍無法解決的事項應上報總物業經理，重要投訴和重大投訴也應直接上報總物業經理，由總物業經理請示公司總經理共同解決。l 所有的業主投訴由客服部管家負責跟進處理，并及時進行回訪，業主滿意后應在業主投訴處理單內簽字確認。如是電話回訪，應由經手人簽字確認，客服部經理隨時檢查并跟進處理結果。l 客服部管家在日后的業主走訪中，應重點跟進整改情況，詳見業主走訪/回訪標準作業規程。l 業主投訴的有效或無效性由客服部經理判別，且屬于無效投訴81、的事項客服部經理應安排客服部管家向業主進行解釋。l 暫時或不能處理的投訴客服部經理經判別和分類后，上報項目部總物業經理，并安排客服部管家向業主進行解釋。l 所有的業主投訴處理單應每月匯總存檔。l 客服部前臺負責業主投訴處理單存檔工作。投訴處理工作操作規范l 有效投訴處理操作規范u 輕微投訴的處理1) 輕微投訴應在24小時內或在業主要求的有效時間段內解決完畢并回復業主，可馬上處理解決的投訴屬于輕微投訴，業主報修詳見報修管理標準作業規程；2) 業主投訴信息匯總到客服部后，由前臺人員負責記錄，認真填寫業主投訴處理單各細項，報客服部經理；3) 客服部經理對業主提出的投訴進行分類和判別，屬于客服部工作范82、圍內的，安排管家及前臺及時解決。涉及到其它部門的投訴應在接到投訴30分鐘內，將業主投訴處理單報相關部門負責人處理，并告知相應管家，投訴處理協調和跟進工作由客服部管家負責；4) 相關責任部門接到業主投訴處理單后，應立即組織責任人分析投訴原因,制定并實施整改措施，將其填寫在業主投訴處理單內，并將處理結果及記錄表反饋給客服部前臺或客服管家；5) 客服部管家隨時將投訴處理結果反饋給業主。如業主不滿意此處理結果，客服部管家應通知相關部門繼續整改，直到業主滿意為止；6) 客服部管家對投訴處理結果向業主進行回訪（前臺人員也可進行電話回訪），業主滿意后在業主投訴處理單上簽字確認，回訪人員須在執行人一欄中簽字；83、7) 客服部經理將審核處理完畢的業主投訴處理單報總物業經理。u 重要投訴處理操作規范1) 重要投訴應在三個工作日內或按業主要求的有效時間段內加以解決；2) 業主投訴信息匯總到客服部后，由客服部前臺人員進行記錄，認真填寫業主投訴處理單各細項，并上報客服部經理，客服部經理應立即上報物業公司公司公司公司總經理；3) 客服部經理對業主提出的投訴進行分類和判別，屬于客服部工作范圍的，安排客服部主管、管家確定整改措施，及時解決，客服部經理帶領主管及相關責任人向業主致歉。涉及到其它部門的投訴應在30分鐘內，將業戶投訴處理單發至相關責任部門，客服部經理與相關部門經理親自向業主致歉，進行走訪，并將情況上報公司公84、司公司公司公司總經理?？头抗芗译S時將處理情況告之業主，如在短時間內不能解決，應向業主耐心解釋，尋求業主的諒解；4) 相關責任部門接到業主投訴記錄表后，應立即組織責任人分析投訴原因，制定并實施整改措施，并報客服部經理及公司公司公司公司公司總經理，將整改情況填寫在業主投訴處理單內。整改完畢后將處理結果及記錄表反饋給客服部；5) 客服部管家將投訴處理結果反饋給業主。如業主不滿意，應責成相關部門繼續整改，直到業主滿意為止；6) 客服部管家對投訴處理結果向業主進行回訪，業主滿意后在業主投訴記錄表上簽字確認，管家在執行人一欄中簽字；如是電話回訪，前臺人員須簽字確認；7) 客服部經理將處理完畢的業主投訴處85、理單，上報總物業經理。u 重大投訴處理操作規范1) 重大投訴應在7個工作日內解決，并在2個工作日內給業主明確答復；2) 如帶給業主的損害還在繼續，客服部經理應立即通知相關部門停止或采取相應的挽救措施，再進行下一步的處理。同時客服部管家要將情況填寫在業主投訴處理單上；3) 客服部經理應立即將投訴情況上報總物業經理，由總物業經理告知物業公司公司公司公司總經理，并召開緊急會議進行分析，制定初步解決方案；4) 公司總物業經理帶領客服部經理和責任部門經理上門向業主致歉，對業主書面投訴還應以信函方式進行回復?？头抗芗覒龊脤I主的安撫等工作；5) 公司公司公司公司公司總經理召開專項會議，對業主投訴問題進86、行分析、討論并制定可行的整改措施；6) 相關責任部門按照制定的整改措施進行整改，相關部門經理、客服部經理全面負責、跟進整改工作情況?？头拷浝黼S時安排客服部管家或親自向業主回復投訴問題整改進展情況；7) 客服部經理隨時將責任部門整改情況或回訪業主的結果向總物業經理匯報；8) 整改結束后，客服部經理和責任部門經理親自進行回訪，直至業主滿意簽字確認。u 暫時或不能處理的投訴操作規范1) 暫時或不能處理的投訴由客服部經理判別和分類，客服部管家認真填寫業主投訴處理單，上報公司總物業經理；2) 公司總物業經理組織相關部門進行討論，制定下一步改進措施或確定如何向業主解釋?？头拷浝戆才殴芗一蛴H自向業主解釋87、，爭得業主的諒解。在業主投訴處理單中寫明暫時或不能處理的原因，業主簽字確認；3) 通過每年年底的投訴評審會，對原暫不能處理的投訴重新討論，如公司現在有能力解決的事項，應按照上述投訴處理作業規范繼續進行整改。l 無效投訴處理操作規范u 本著為業主著想，急業主所急的原則，盡量為業主提供各種方便；u 客服部經理判別投訴無效后，由客服部管家向業主進行耐心解釋，并尋求業主的理解和支持。 業主回訪參見業主走訪/回訪標準作業規范相關記錄表格業戶投訴登記表見附件18。業戶投訴處理單見附件19。巡視工作標準作業規程目的規范巡視工作，保障園區內正常的工作和生活秩序，為業主創造一個良好的工作和生活環境。范圍適用于小88、區客服部各崗位對園區、公共區域的日常巡視工作。職責客服經理負責制定巡視計劃、內容及標準。管家/夜值負責依照本程序實施園區的日常巡視工作。作業規程管家/夜值巡視內容及標準l 房屋本體巡查的工作要領u 巡查樓梯間1) 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，是否有長明燈，門、窗是否處于完好狀態；2) 檢查樓梯間墻身、天花墻皮是否出現剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；3) 檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現象，消防通道防火門是否關閉，消防安全疏散指示燈是否完好，消防疏散通道是否堵塞,防盜預警設施及消防報警設施是否完好；4) 檢查衛生狀況是否良好。u 查電梯1) 檢查電梯的運行是89、否平穩，是否有異常響動；2) 檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；3) 檢查照明燈及安全監控設施是否完好；4) 檢查衛生狀況是否良好。u 巡查大堂、門廳、走廊1) 檢查各類安全標識是否完好；2) 檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好；3) 檢查衛生狀況是否良好。u 巡查中發現電梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調查，當原因不明時應立即告知保安部進行檢查。l 公共配套設施設備巡查的工作要領u 巡查水、電、氣、通訊消防設施設備1) 檢查公共設施有無破損現象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現象；2) 檢查公共設施有無生銹、脫漆現象,標識是否完好；3) 檢查公共消防設施是否配件齊全、標90、識完好。l 巡視中發現問題的處理要領u 管家在巡視中發現問題時，本人能現場進行制止、勸阻、處理的，應立即予以解決；如需要協調相關部門后再處理的問題應將問題記錄在綜合巡視檢查表中，巡視回來立即報前臺服務員或與相關部門協調解決；u 需協調解決問題如下：屬客服中心責任或客服中心承擔部分責任能夠及時解決的屬于一般情況，不屬于客服中心責任或需其它相關公司協助的屬特殊情況；u 屬其他部門工作不利造成的問題應通知相關部門責任人前往處理。發現的問題一般情況下應在一周內解決（有特殊時效要求的，必須按時效要求處理）；特殊情況需經客服中心總物業經理報公司總經理同意后，可適當延長解決時間；u 屬業主違章造成的問題應由91、客服經理負責協調解決。特殊情況須經客服中心總物業經理報公司總經理同意后，可適當延長解決時間；u 對巡視中發現的重大問題（如存在重大安全隱患、重大責任事故等）客服部經理應及時向客服中心總物業經理匯報，由總物業經理或公司總經理協調處理；u 如巡視過程中發現業主家中有異常情況時，如：跑水、燃氣泄漏等，嚴禁擅自打開業主門鎖進入業主家中。特別緊迫情況下需向客服部經理或客服中心總物業經理匯報，并及時通知業主，在業主授權下，可報公司總經理，經允許破門而入，制止險情的發展；u 巡視中發現的問題處理完畢后應隨時跟進處理結果，并將完成的項目到現場予以核實，處理的過程和結果均應有完整的記錄，并由相關人員簽字認可，對92、于一些不能及時解決的問題，可填寫綜合巡查問題處理表，上報上層領導解決；u 客服部經理要不定期抽查公共區域設施、設備的完好情況及衛生狀態，核查管家的工作質量，檢查結果將作為管家記效考核的評分依據。記錄綜合巡查問題登記表見附件20。綜合巡查問題處理表見附件21。業主走訪/回訪工作管理標準作業規程目的規范園區業主走訪、回訪工作，確?？头行哪軌蚣皶r了解業主的意見及建議，提高服務質量。范圍適用于小區客服中心業主的走訪、回訪工作。職責項目總物業經理負責審批客服部經理上報的走訪、回訪計劃?？头浝碡撠熤贫ㄗ咴L、回訪計劃，并監督、檢查計劃的實施情況?？头抗芗邑撠煂嵤┚唧w工作，記錄業主反饋意見，跟進整改工作93、。相關部門各崗位負責針對業主提出的意見、建議，制定整改措施，進行整改?？头拷浝碡撠熥咴L、回訪相關資料的存檔工作。作業規程制定走訪回訪計劃l 客服部經理根據本年度業主走訪、回訪的實際情況，制定年度小區業主走訪回訪計劃。l 總物業經理審核年度小區業主走訪回訪計劃,并上報公司公司公司公司總經理審批，審批合格后作為全年度客服部業主走訪、回訪計劃。走訪、回訪的分類及方式l 走訪分為定期走訪及專項走訪，一般采取直接面談的方式。l 回訪分為維修回訪及投訴回訪等，采取的方式有直接面談和電話回訪兩種。走訪回訪的注意事項l 走訪回訪人員應嚴格按照走訪回訪計劃執行。l 走訪回訪人員應使用禮貌用語，面帶微笑，認真耐94、心聽取業主對客服中心的意見及建議，嚴禁使用臟話、粗話。l 走訪回訪人員應在業主意見反饋表上詳細記錄業主反饋信息，并由業主簽字確認。反饋信息的分類及處理方法l 走訪回訪人員應對業主反饋的信息進行分類，屬客服中心內部問題，應及時上報客服部經理，由客服經理協調相關部門執行整改。l 屬客服中心工作范圍以外無法立刻解決的問題，需上報客服部經理或總物業經理和公司總經理，總物業經理分析協調后，由客服管家及時向業主說明情況并告知解決期限。l 相關責任部門根據客服部轉發的業主反饋信息，制定相關整改方案，并上報總物業經理由公司總經理審批。l 整改方案由總物業經理和公司總經理審批合格后，各相關責任部門經理監督整改的95、實施與執行，客服部管家負責對業主的協調與聯系工作，并全程跟進整改結果。l 業主提出的反饋信息整改完畢后，管家應對業主進行回訪，并請業主在業主意見反饋表中簽字確認。匯總問題報告l 走訪回訪人員在走訪或回訪完畢后，將業主意見反饋表進行匯總并上報客服部經理，內容包括：反饋問題、原因分析、整改結果及經手人員簽字等。l 客服部經理統計走訪回訪率并形成報告，上報總物業經理。l 客服部經理對匯總問題報告審核后，并上報總物業經理，由公司總經理簽批。相關記錄表格業主意見反饋表見附件22?？罩梅抗芾順藴首鳂I規程目的規范園區空置房的管理。適用范圍適用于客服中心已接管的空置房管理。職責客服部經理負責空置房管理的組織、96、監督工作。管家負責依據本規程實施空置房的日常管理工作。名詞解釋空置房：這里指業主尚未入住的或業戶辦理了入住手續未實際入住的閑置房屋。作業規程空置房的登記建檔l 經客服中心接管的空置房由客服部經理安排管家進行登記造冊。l 管家將空置房登記在空置房登記表?？罩梅康木S護l 空置房由管家進行日常管理。l 管家根據季節變化定時對空置房進行開窗通風、散熱。必要時應進行烘干處理，防止墻面、天花發霉、木制品生蟲及變形。l 對于精裝修的房屋應在夏季到來之前對西曬房間進行遮陽，防止木器干裂；在梅雨季節應注意防潮，防止木器發霉、變形。l 對北方極冷地區的房屋，冬季應注意防寒、防凍的處理。l 管家巡樓時應注意空置房的97、防火、防盜工作。如發現空置房內有異常情況要及時向客服部經理匯報。l 空置房巡視頻次為2次/周，并做好記錄。相關記錄表格空置房登記表見附件23。5.16. 業主裝修標準管理規程5.16.1. 目的規范業主的裝修，確保園區的正常秩序和建筑結構、公共設施、設備的安全。5.16.2. 適用范圍適用于園區內的業主裝修、施工。5.16.3 職責5.16.3.1. 管家部負責裝修申請及驗收手續的辦理，監督裝修施工單位按管理規定執行。5.16.3.2. 工程部負責裝修圖紙的審批和工程部分的驗收，監督裝修單位按審批圖紙施工。5.16.3.3. 安管部負責施工人員的登記、臨時出入證、動火許可證的辦理及施工過程中的98、安全監督檢查。5.16.3.4. 財務部負責收取相關費用。5.16.3.5. 總物業經理監督各部門按審批程序辦理業主裝修手續。5.16.4. 作業規程5.16.4.1 裝修施工前手續辦理l 業主在辦理收樓手續時，管家部提前告知業主裝修需提前到管家部辦理相關手續。l 業主裝修前在管家部領取并填寫裝修施工審批表，如需動火在裝修施工審批表中說明。l 管家部要求業主或裝修施工單位提交裝修施工方案和圖紙、營業執照復印件、施工人員身份證復印件和一張一寸照片。l 管家部先將填寫完成的裝修施工審批表和裝修施工方案和圖紙移交工程部審核。l 工程部按有關要求審核后在裝修施工審批表表上簽署意見后同裝修施工方案和圖紙99、一并移交回管家部。l 管家部再將裝修施工審批表和施工人員身份證復印件移交安管部。l 安管部在裝修施工人員登記表登記，辦理裝修施工人員臨時出入證、動火許可證后在裝修施工審批表上簽署意見后同裝修施工人員臨時出入證、動火許可證一并移交回管家部。l 管家部按裝修施工收費標準向業主或裝修施工單位開具裝修施工收費單。l 財務部按裝修施工收費單向業主或裝修施工單位收取相關費用并在收費單上簽字。l 管家部向業主、裝修施工單位發放裝修管理規定和裝修施工現場管理及違章處罰規定，并簽署裝修管理協議和裝修承諾書。l 管家部審核業主、裝修施工單位繳納相關費用后開具裝修施工許可證，并在裝修施工審批表表上簽署意見。l 業主100、裝修施工單位在按程序辦理完裝修施工審批手續后, 總物業經理在裝修施工審批表表上簽署意見。5.16.4.2. 裝修施工中l 工程部每日至少一次就工程方面對裝修施工現場進行監督檢查并記錄。l 管家部每日至少一次就施工單位遵守裝修管理規定的情況進行監督檢查并記錄 。l 安管部每日至少一次就裝修施工人員及消防安全的情況進行監督檢查并記錄。l 工程部、管家部、安管部在檢查過程中發現裝修施工單位的違規情況應及時予以制止和令其整改，口頭制止無效的及時報客服中心，由客服中心發出裝修違規整改通知書責令其限期整改，并視情節按裝修施工現場管理及違章處罰規定予以處罰。l 工程部、管家部、安管部對發出裝修違規整改通知101、書的整改情況予以跟進。5.16.4.3. 裝修施工完成驗收手續辦理l 業主裝修施工完成后到管家部辦理裝修施工完成驗收手續。l 管家部通知工程部對進行工程驗收。l 工程部驗收合格后在裝修施工審批表上簽署意見；驗收不合格上報客服中心，客服中心發出裝修驗收整改通知書給業主直至驗收合格。l 安管部收回動火證、裝修人員臨時出入證并在裝修施工審批表上簽署意見。l 管家部收回裝修施工許可證，審核裝修施工單位在裝修過程中是否有違規及是否應扣除相關費用，并在裝修施工審批表上簽署意見。l 財務部在扣除相關費用后退回業主交納的押金并在裝修施工審批表上簽署意見。l 各部門在按程序辦理完業主、裝修施工單位裝修完成驗收手102、續后總物業經理在裝修施工審批表上簽署意見。5.16.4.4. 管家部收齊相關資料并存檔。5.16.5 相關記錄5.16.5.1. 裝修管理規定見附件295.16.5.2. 裝修管理協議見附件305.16.5.3. 裝修施工收費單見附件315.16.5.4. 裝修施工收費標準見附件325.16.5.5. 裝修施工現場管理及違章處罰規定見附件335.16.5.6. 裝修承諾書見附件345.16.5.7. 裝修施工審批表見附件355.16.5.8. 裝修施工許可證見附件365.16.5.9. 裝修驗收整改通知書見附件375.16.5.10.裝修施工人員登記表見附件385.16.5.11.裝修違規整改103、通知書見附件395.16.5.12.動火許可證見附件40 業主求助服務管理作業規程目的規范物業服務的管理工作，確保物業服務的工作質量。適用范圍物業管理項目內，業主向客服中心申請的服務。職責客服部經理負責業主特殊求助事件的安排、處理工作?？头拷浝碡撠熛蚯笾鷺I主提供服務工作的組織實施?？头咳w服務人員負責依據本規程向求助業主提供具體幫助。作業規程業主求助服務的分類及處理原則l 業主求助服務分為以下幾類u 急救病人求助服務；u 咨詢的求助服務；u 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務；u 報修求助服務；u 臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務；u 其他生活或工作上的正常求助服務。104、l 求助服務處理的原則u 快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向上級領導請示后在五分鐘內給予回復（有時效要求的服務工作按時效要求執行）；u 盡可能提供幫助的原則：對業主提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足求助業主的要求；u 嚴禁推諉的原則：對滿足不了業主提出的求助要求的，也應主動幫助其聯系相關部門，切忌推諉。急救病人的求助處理管家接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫院、打120急救電話或派人幫助護理。l 如果求助業主需要幫助送病人去醫院的u 管家通知保安部根據距離的遠近程度安排兩人到客服部或病人家中待命105、；u 管家安排車輛到業主樓下（如果保安員在客服部時，須通知車輛到客服部與保安員一起）；u 管家應向業主說明來意，并聽從業主的安排將病人送往醫院，一般情況下應要求業主同往，并提醒業主準備必備用品；u 管家執行任務時，應遵從求助業主的安排，當求助業主征求有關意見時，切不可不懂裝懂，以免誤導求助業主而延誤病人病情；u 管家協助求助業主將病人送到醫院后，應主動協助將病人安置妥當，并盡力幫助求助業主完成如掛號、找醫生、取藥等力所能及的事情；u 將病人安置妥當后，應詢問業主是否還需要幫助，如無需幫助時應及時趕回客服中心；如需要幫助，應及時向客服中心請示匯報后，由客服部經理根據情況安排辦理；u 管家及保安員106、返回客服中心后，將處理情況反饋給保安部經理或客服部經理；u 管家應及時將求助處理情況予以記錄。l 如果業主需要幫助聯系撥打120急救電話時u 管家應了解病人病情后及時幫助求助業主撥打120急救電話（必要時進行確認），并告訴求助業主客服中心會安排人員在小區入口處做好接應準備；u 管家將以上情況立即通知保安部值班班長；u 保安部值班班長通知小區入口值班保安做好接應準備（必要時安排人員在小區入口處等候）；u 急救車到來后，小區入口值班保安應指引急救車到業主所在地，并盡力實施應有的幫助；u 保安班長在接應的任務執行完畢后，管家應及時將情況予以記錄。l 如果求助業主要求派人幫助短時護理時u 管家應按業主107、求助的要求向上級領導說明情況，由上級領導安排適當的人員前去參與護理；u 護理人員應向業主說明來意后按業主的要求實施護理；u 護理人員在執行護理任務時，應遵從求助業主的安排，切不可不懂裝懂，以免加重病人的病情；u 在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應要求病人親屬一起守候以便處理突發事件；u 管家應及時將處理情況予以記錄。咨詢的求助處理l 對業主提出的書面咨詢,前臺/管家應予以登記，報上級領導兩日之內以書面形式回復，必要時請客服部經理予以書面回復。l 對業主提出口頭咨詢，前臺/管家應按客服中心有關規定立即給予解答，解答不了的，經請示上級領導后予以回復，切忌不懂裝懂。l 在回答業主的咨108、詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。l 咨詢的事項涉及公司機密的，應注意保密。相關記錄表格業主求助登記表見附件24。值班與交接班標準作業規程目的規范客服部值班與交接班工作，確保向業主提供優質的全天候服務。適用范圍客服部全體員工值班與交接班工作管理。職責客服部經理負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。值班人員負責本規程進行值班與交接班工作。作業規程值班l 客服部經理每月底前編制完成下月客服部值班安排表，客服部全體員工依據客服部值班安排表進行值班。l 值班時間的主要工作u 接待業主的有關咨詢；u 受理業主的求助；u 協調、調度各部門協同處理突發事件。l 值班期間處理工作應遵循的原則u 時效管理的原109、則；u 控制事態發展的原則；u 及時匯報的原則。l 管家值班時的紀律u 值班人員須堅守崗位，不得擅離崗位；u 值班時發生/發現問題要及時解決，疑難問題應報上級領導決定處理措施，重大問題客服部經理認為應報公司總經理決定的，應及時報告；u 值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話；u 有事不能值班，須向客服部經理請假，經批準后，由客服部經理安排其他人員頂班。未批準前，不允許私自調班；u 當值管家應保證通訊設施的暢通，值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。l 值班時的權力u 有權根據事態的發展調動其它部門的人員共同工作；u 有權采取臨時有效的防護措施的權力。l 為確保管理服務質量，各部門經理及各部門主110、管及客服管家在下班后或假期，不允許關手機，接到值班人員的工作匯報后，應及時協調解決，必要時要趕回現場處理問題。l 當值管家應將值班期間的工作處理進程詳細地記錄在交接班記錄表中，交接班記錄表不得撕頁，記錄不得涂改，記錄用完后，由客服中心客服部統一保管，保存期為3年。5.18.4.2. 交接班l 接班。接班人員提前10分鐘趕到所在崗位進行崗位交接工作。u 接班人員清點崗位上所有公物。如發現損壞缺遺,應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄；u 認真查閱上一班值班記錄， 詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續跟進的工作應記錄以便跟進；u 檢查區域內有無異常情況，發現有異常則要求交班人員做出解釋，并做好111、記錄：u 交接雙方在確認無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。l 交班。交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面桌椅干凈無灰塵，無雜物。u 認真做好值班記錄；u 將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；u 互相簽名后，方可離崗；u 一般情況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。5.18.4.3 客服部經理每天上班時檢查值班記錄，管家應主動向經理匯報值班工作情況。相關記錄表格小區客服中心前臺、夜值值班及交接記錄見附件25。社區文體活動組織實施標準作業程序目的規范社區文體活動組織實施工作，引導社區居民開展健康向上的群眾文體活動，加強社區精神文112、明建設、和睦鄰里關系，增強客服中心與業主的有效溝通，推動園區的物業管理。適用范圍適用于客服中心開展的文體活動組織實施工作。職責公司總經理負責審批社區文體活動計劃和費用預算?？头拷浝碡撠熤贫ㄉ鐓^文體活動計劃并組織、監控、實施?？头芗邑撠熞勒毡疽幊叹唧w開展社區文體活動。作業規程社區文體活動意向調查l 客服部應于每半年向業主做一次文體活動意向調查，并分析、總結調查結果，報客服部經理。l 文體活動意向調查可采取以下方式進行u 電話采訪；u 投遞文體活動調查表；u 預約采訪。5.19.4.2 社區文體活動計劃與實施方案的制定l 客服部經理結合管家對業主的活動意向調查結果，結合社區文體活動設施情況，每113、半年制定出社區文體活動計劃與實施方案。l 該計劃與實施方案應包括以下幾個方面u 舉辦文體活動的目的；u 開展文體活動的項目與活動方式；u 需要配置的文體活動設施的裝備、配備情況；u 開展文體活動所需經費的預算；u 開展文體活動的組織及實施方案。l 以上文體活動計劃與實施方案應報公司公司公司公司總經理,通過審核后匯入客服部半年度工作計劃。5.19.4.3 社區文體活動開展與組織要領l 客服部經理根據審批過的文體活動計劃于每次活動前半個月制定出一個詳細活動組織方案及相關物品采購計劃，呈報總物業經理由公司公司公司公司總經理審批。l 客服部經理應召集各部門主管討論文體活動組織方案的可行性、獎品設置情況114、及活動經費的落實情況。l 客服部經理還應提前十天召開有關組織人員的籌備會議，落實文體活動組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出活動的主持人會議等。l 客服管家應提前一個星期將舉辦文體活動通知形式張貼在社區公告欄、宣傳欄內，對于重要文體活動應做到每家每戶均通知到。l 客服部經理應提前一個星期做好以下準備工作u 文體活動場地準備；u 獎品及所需物品準備；u 組織人員分工準備；u 活動場地所需設施設備的準備。l 文體活動舉辦當天客服中心人員應全部調整好班次，相關組織人員均應進入活動場地進行現場布置及相關工作安排。l 在整個文體活動組織與進行過程中，客服部經理必須親自抓各項工作，確保組織工115、作質量。5.19.4.4 社區文體活動注意事項l 舉辦各類文體活動必須選定有經驗、活動能力強的主持人。l 社區文體活動舉辦時間一般安排在周六、周日或重大節日來臨前4天。l 保安部經理應制定詳細的人流組織疏散方案，并親臨現場具體落實。l 工程部經理應確?；顒訄龅氐脑O施、設備良好，并做好應急方案與處理措施。l 開展文體活動應注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。l 文體活動結束時間一般在晚上10:00以前停止，以不影響小區居民正常休息為原則。l 社區內舉辦的各項文體活動應確保內容健康、積極、合法，有益于業主身心健康。5.19.4.5 社區文體活動的記錄每次社區文體活動結束后，應將活動內容記116、錄于社區文化活動登記表中。將記錄歸檔，在本部門保存3年。相關記錄表格社區文化活動登記表見附件26。5.20 業主意見征詢標準作業規程5.20.4 目的通過對業主意見的收集，了解服務效果，使服務信息得以及時反饋，確保服務效果滿足業主的要求。5.20.5 范圍適用于對業主提供服務的控制。5.20.6 職責客服部經理全面負責意見征詢活動的策劃和組織，同時負責征詢活動的安排、督辦、具體落實。5.20.7. 作業規程5.20.7.1 意見調查活動每半年進行一次，客服部經理編制征詢活動計劃，使用客服中心統一的意見征詢表，由總物業經理審批，報公司總經理簽批。5.20.7.2 客服管家負責業主意見調查表的發放117、和回收。5.20.7.3 客服部經理將業主意見匯總，并根據實際情況進行篩選分類后對有效的意見及建議匯總 上報總物業經理，由公司總經理組織有關部門研究明確責任，并要求相關部門在簽收后負責業主對本部門所提意見的解決和處理。5.20.7.4 客服部經理與相關部門經理協商落實回訪業主時間與提出意見的業主進行溝通，了解問題的解決、落實情況。對于業主所提意見和建議超越客服中心服務范圍能力所及的,應由相關部門經理對問題進行分析判別并對業主做出明確合理的解釋。5.20.7.5 回訪結束后，應由客服部和相關部門經理共同制作業主意見回訪報告。5.20.7.6 業主意見調查表，回訪報告及統計結果、相關資料由客服部存118、檔。5.20.8 相關記錄表格服務意見征詢表見附件27。5.21 特殊事件處理標準作業規程5.21.1 目的確保最大限度地控制突發事件的事態發展，保證事件處理的及時性，避免或減少業主財產和公共財產的損失。5.21.2 范圍對特殊事件的處理均執行此操作程序。5.21.3 職責5.21.3.1客服部：客服經理或夜值人員負責通知相關部門值班人員到現場，通知相關業主，并安撫、疏散、妥善安置業主、解答客戶問題，并反饋業主處理結果。夜間值班人員為夜間園區突發事件處理主要協調人，各部門需服從夜間值班人員的工作安排。5.21.3.2 保安部：負責現場保護、維持秩序、并帶相機拍照。5.21.3.3 工程部：負責119、現場技術處理和技術支持、現場保護、評估損失，并帶相機拍照。5.21.4 作業規程5.21.4.1 各部門工作人員或客戶報告客服前臺，客服前臺要問清事件種類、發生地點、發生程度等相關情況。5.21.4.2 客服前臺馬上通知相關各部門當值主管和經理。5.21.4.3 保安部攜帶必要器材和工具趕赴現場，負責現場的保護和秩序維護。5.21.4.4 工程部人員攜帶必要器材和工具趕赴現場，負責事件技術處理和技術支持并立即通知相關方到場。5.21.4.5 有必要的情況下立即疏散現場人員，如果處理應急故障中會影響其它業主時，客服部應及時通知業主。5.21.4.6 如有需要可通知其他部門給予配合。（如：遇跑水事120、件，要通知保潔部門、遇火災事件要通知中控，撥打119報警、遇盜搶事件，要通知保安，并保護現場，通知派出所。5.21.4.7值班人員要在特殊事件報告中詳細記錄各方到場情況和處理經過及結果并請相關方人員簽字確認。5.21.4.8 對事件現場情況進行拍照；并將相關數據材料存放指定電腦。5.21.4.9 各部門人員將特殊事件處理情況分別上報部門經理及總物業經理。5.21.4.10特殊事件處理情況須在交接班記錄本上做出完整記錄。5.21.4.11客服經理、夜值人員負責對特殊事件的統計匯總工作，填寫每周情況匯總并上報總物業經理。5.21.4.12 事件發生后24小時之內，總物業經理根據損失情況，啟動保險程121、序。5.21.5 操作規范5.21.5.1 客服部要在事件接報的最短時間內通知相關部門或人員。5.21.5.2 在事件處理過程中，客服前臺和現場人員要做好客戶的安撫工作。5.21.5.3 在未得到上級領導的通知前，任何人均不得向外透露事件的信息。5.21.6 工作標準特殊事件報告記錄和相關文件檔案須永久完整保存。5.21.7 工作要求5.21.7.1 客服部5分鐘內處理步驟l 客服部根據情節嚴重性，通知保安部攜帶工具、相機等，并匯報事件的具體位置。l 通知工程部，匯報事件發生的地點，大概原因（說話要簡單、扼要、突出重點）。l 要通知保潔部，匯報現場位置，所帶工具等。l 夜值趕赴現場。l 到達現122、場。5.21.7.2 通知各相關部門經理及公司總經理。5.21.7.3 安撫業主、保護現場、現場拍照、維持秩序。5.21.7.4 進行事件的評估。5.21.7.5 對事件的總結及反思。5.21.7.6 進行案例分析，避免同類事件再次發生。5.21.8 質量記錄及相關表格小區客服中心特殊事件報告見附件28。 6 相關表格清單 6.1 附件一業主違章處理記錄表業主違章處理記錄表業主名稱樓號違章事項影響程度事發時間事發地點事件記錄（可附頁）管家簽字：處理意見：客服部經理簽字：客服中心意見： 總物業經理簽字： 公司總經理簽字：處理結果： 管家簽字：6.2 附件二客服部前臺、夜值、綠化保潔、管家日、周、123、月檢、抽檢考評表客服部前臺、夜值、綠化保潔、管家日、周、月檢、抽檢考評表 年 月 日 NO: 序號姓名崗位崗位工作質量20分交接記錄10分培訓10分服務質量20分工作效率20分相關規程10分其他10分總分檢 查人備 注審核人： 日期： 年 月 日6.3 附件三客服部經理、日檢、周檢、月檢、抽檢考評表客服部經理、日檢、周檢、月檢、抽檢考評表年 月 日 NO: 序號姓名崗位工作10工作技能10責任心10公正處事10團結配合10道德水準10服務質量10培訓質量10工作效果10相關規程10總分檢查人備注審核人： 日期： 年 月 日6.4 附件四小區客服中心業主檔案查閱、復印審批表小區客服中心業主檔案查124、閱、復印審批表序號方式部門姓名查閱、復印檔案名稱頁數領導審批備注NO： 日期： 6.5 附件五小區客服中心業主檔案目錄小區客服中心業主檔案目錄NO： 序號檔案編號房號業主姓名入住時間檔案頁數備注6.6 附件六業主情況登記表業主情況登記表樓號： 房間號： 填表日期： 年 月 日業主資料：姓名性別出生日期民族國籍/籍貫有效證件號碼建筑面積套內面積簽約日期入住日期中國/北京地址郵政編碼工作單位手機宅電E-mail居住人員資料姓名性別出生日期民族與業主關系有效證件號碼工作單位聯系電話興趣愛好業主照片照片照片特殊情況緊急聯系人：姓名與業主關系聯系電話車輛信息車輛類型顏色車輛牌號保險寵物信息寵物類型寵物名125、稱顏色寵物牌戶口6.7 附件七小區物品領用登記表序號姓名燃氣使用證燃氣充值卡燃氣開通條灶具電池灶頭油杯門禁卡信箱鑰匙陽臺鑰匙業主簽字日期備注小區物品領用登記表6.8 附件八繳款通知書繳款通知書郵寄 手送 傳真 致：小區 樓 單元 層 室截止至 年 月 日，閣下應繳納費用明細如下：未繳費項目期間金額物業管理費維修費滯納金合計請閣下在收到繳款通知書后 天內到客服中心結清上述費用，如若閣下由于工作較忙，無法在限定的時間段內到財務處交納，客服中心可根據閣下的要求上門收取。若閣下在收到本函前，已將上述費用結清，煩請賜以有關佐證文件，以便我司加以查證，避免以后再給閣下帶來不便。如有疑問，請致電小區客服中心126、查詢！ 電話： 對閣下給我們一向并繼續的支持， 我們再次表示感謝！客服中心日期： 年 月 日6.9 附件九催款通知書（1）催款通知書（1） 郵寄 手送 傳真 致：小區 樓 單元 層 室截止至 年 月 日，閣下已拖欠我司費用明細如下：未繳費項目期間金額物業管理費維修費滯納金合計閣下的行為不但違反了小區物業管理公約和業主臨時公約所確定的業主按時交納物業管理費的義務；同時也影響了物業管理公司的正常運行。請閣下在收到繳款通知書后 天內到物業管理公司結清上述費用，如若閣下由于工作較忙，無法在限有時間段內到財務處交納，我司可根據閣下的要求上門收取。若逾期仍未交納上述欠費且無回應，物業管理公司將采取服務范圍127、內相應措施追討欠費。若閣下在收到本函前，已將上述費用結清，煩請賜以有關佐證文件，以便我司加以查證，避免以后再給閣下帶來不便。如有疑問，請致電小區客服中心財務部查詢！ 電話： 對閣下給我們一向并繼續的支持，我們再次表示感謝！小區客服中心日期： 年 月 日6.10 附件十客服中心業主租戶收費單簽收表客服中心業主租戶收費單簽收表房號姓名繳款通知書催費通知單（1）領取日期領取人簽字簽發人簽字6.11 附件十一小區客服中心特約服務收費單（三聯）小區客服中心特約服務收費單（三聯）特約服務收費單服務房號派單時間接單人服務項目收費標準服務部門到場時間服務時間年 月 時 分至 年 月 時 分共計時長完成情況自評128、：部門負責人：日期：業主驗收意見：業主簽字：日期：6.12 附件十二小區客服中心特約服務項目匯總表小區客服中心特約服務項目匯總表日期： 制表：序號房間號聯系電話服務內容協議日期應收費用實收費用備注部門經理簽字：6.13 附件十三電梯搬家預約單電梯搬家預約單業主/住戶姓名聯系電話樓號單元號預訂電梯搬送細則日期： 年 月 日至 年 月 日 時間：（上午/下午 ） 至 （上午/下午） 搬送物品：大件 小件 集裝箱 電腦 家具 其他 車輛：共 輛 汽車型號： 車牌號： 6.14 附件十四小區客服中心來電來訪記錄表日期時間房間號內容受理人傳達時間接單人簽字工單號回訪結果小區客服中心來電來訪記錄表6.15129、 附件十五借物登記表借物登記表日期借取時間借用物品描述借物人領導審批發放人歸還日期接收人6.16 附件十六寄存單寄存單寄存牌(正證)物品名稱： 物品數量： 物品類型： 寄存 拾獲編號： 寄存牌(副證)物品名稱： 物品數量：物品類型： 寄存 拾獲編號： 6.17 附件十七小區客服中心物品寄存保管登記表小區客服中心物品寄存保管登記表序號物品名稱內裝物品明細物品價值寄存時間寄存牌號碼業主確認領取時間保管情況業主確認經辦人備注6.18 附件十八業戶投訴登記表業戶投訴登記表序號投訴時間投訴人單元號投訴內容聯系電話處理結果完成人記錄人6.19 附件十九業戶投訴處理單業戶投訴處理單投訴人聯系電話單元號投訴時130、間投訴方式電話 來訪 書面轉達 投訴類型緊急 急 一般 待解決 分析投訴原因并記錄調查結果： 判斷：服務范圍內/服務范圍外 調查人： 年 月 日制定整改措施： 完成時間： 責任人： 年 月 日處理結果： 完成時間： 責任人： 年 月 日注：投訴具體處理時間：緊急：24小時；急：36小時；一般：48小時；待解決：時間為約定。6.20 附件二十綜合巡查登記表綜合巡查登記表日期與時間區域、位置巡查內容存在問題是否解決備注6.21 附件二十一綜合巡查問題處理表綜合巡查問題處理表巡查日期位置巡查人存在問題記錄處理意見： 客服經理簽名： 日期： 客服經理意見： 客服經理簽名： 日期： 處理結果記錄： 處理131、部門經理簽名： 日期： 備注：6.22 附件二十二業主意見反饋表業主意見反饋表日期單元號業主姓名反饋意見處理結果經辦人業主簽字6.23 附件二十三空置房登記表空置房登記表房屋地點接管日期室內配置序號名稱數量價格配備日期巡視記錄序號巡視項目記錄人使用記錄序號使用單位使用原因簽名記錄人備注6.24 附件二十四業主求助登記表業主求助登記表 日期時間接待人業主求助事項處理部門處理人簽名處理結果記錄記錄人簽名客服經理簽字6.25 附件二十五小區客服中心前臺、夜值值班及交接記錄小區客服中心前臺、夜值值班及交接記錄 編號： 日期： 年 月 日 星期： 天氣： 值班人： 接班人： 物品交接：業主鑰匙： 客服中132、心鑰匙： 強光手電： 對講機： 中水卡： 數碼相機： 其他： 客服部： 工程部： 保安部： 總物業經理：注：本表應根據實際情況填寫，以便跟進。請如實填寫交接物品之數量，若有損壞請注明原因。如因工作不到位導致物品損壞或丟失，相關責任人承擔賠償責任。6.26 附件二十六社區文化活動登記表社區文化活動登記表 年 月 日 NO:活動名稱接管日期組織人員規模設施設備情況參加人員具體活動安排：活動總結：6.27 附件二十七服務意見征詢表服務意見征詢表 年 月閣下所提供的每一項意見，將有助于客服中心為您提供更優質的服務，敬請閣下積極支持參與，我處誠摯的感謝您對于物業工作提出的寶貴意見，并將此服務意見征詢表交133、回客服中心。此表僅供我們作為內部參考之用，一切資料絕對保密。敬請閣下詳細填寫，以使我們的各項工作更加完善，多謝您的合作。聯絡人資料業 主： 聯系電話： 單元： 業主聯系人： 請在您認為合適的選項欄內畫確認滿意程度非 常滿 意滿 意一 般不滿意 一、客戶服務1、儀表、制服及佩帶工作牌情況2、對業主投訴及時反饋和跟進3、禮貌、文明的對待業主4、物業管理信息溝通和傳達5、對客服務工作6、公共表示和提示牌二、保安服務7、在園區內工作是否有安全感8、服務用語和儀容儀表9、定期業主單元進行安全、消防檢查10、停車場管理三、清潔及綠化11、公共區域環境衛生及道路清潔12、公共衛生間是否干凈、無異味13、衛生134、清潔用品的質量14、節日裝飾及植物租擺四、工程服務15、儀表、制服及佩帶工作牌情況16、公共區域照明17、業主報修處理是否及時18、電梯扶梯運行狀況19、冷氣供應20、暖氣供應五、其他21、請按您認為物業管理重要性排列以下項目：A為最重要 B為最不重要 保安 設施維修保養 員工服務素質 財務管理 清潔 與業主溝通 舉辦多元化康樂/聯誼活動22、您對客服中心整體服務表現的總分為： （100分為滿分）23、對于上次意見征詢中您提出的建議，物業公司是否進行改進了并及時反饋給您，您是否滿意：六、您的意見（如果您要求對您提出的意見和建議做出反饋，請您在首頁留下您的個人信息）綜合非常滿意 滿意 一般 不滿135、意6.28 附件二十八小區客服中心特殊事件報告小區客服中心特殊事件報告報告日期： 年 月 日 編號： 主送單位： 客服部 保安部 工程部事發區域： 報告人： 職務： 事故類別： 未鎖門 跑水 盜竊 搶劫 其它： 事發日期： 年 月 日 事發時間：（上午/下午） 事 件 經 過備 注處 理 結 果備 注損失情況： 無 有，說明： 事故照片： 無 有 張 報告人簽字： 由主送部門負責人填寫處理意見： 報保險公司 報開發商客服部 其它意見： 使用崗位：客服經理、夜值主管、管家 簽字： 6.29 附件二十九裝修管理規定裝修管理規定為維護本項目樓宇結構的安全、外觀的整潔和美觀，確保公用設備、設施的完好使136、用，保障廣大業主的合法權益和根本利益，我中心依據國家、地方有關裝修的法律法規，特制定本管理規定。一、 裝修資質要求：凡在本項目從事裝飾、裝修活動的單位，必須攜帶行政主管部門頒發的承建資格證書、企業營業執照，任何個體從業者一律不得進入本項目從事裝修、裝飾活動。特殊工種的從業人員必須持相應的上崗證書，方可作業。二、 裝修申請：業主或受業主委托人（持委托書）對自有物業進行裝修前，必須同施工單位到中心領取裝修申請表，對在裝修中需使用易燃材料或改動管路、線路的須特別申請備案。三、 裝修審批：1、 施工單位到中心審批時提交企業營業執照、建筑企業資質證書原件驗證及加蓋有效公章的復印件留存、委托書、裝修申請表137、及施工圖紙等。中心相關部門對上述資料進行審核交中心總物業經理助理審批后，施工單位到管家部前臺交納相關費用。2、 施工單位憑交費證明到中心管家部領取裝修管理規定，簽訂裝修工程安全責任書，填寫裝修施工人員登記表，辦理施工人員裝修施工臨時出入證、施工許可證，施工隊方可進場施工。四、 裝修施工管理：1、 裝修施工單位必須嚴格執行本裝修管理規定，按審批施工方案、施工地點進行施工，不得隨意更改裝修內容。2、 裝修施工單位必須自愿接受中心及業主對裝修內容、裝修質量的監督和管理，接受對施工人員、材料進出的檢查。3、 裝修施工期限：中心審批之日起30天內完成，需延期的，到中心辦理延期手續。每天裝修時間：8：00138、12：00，14：0018：00（節假日高噪音施工必須控制在9：0011：30，14：3017：30之間），在入伙初期客服中心可根據具體情況允許適當放寬施工時間。4、 空調、燃氣熱水器購置安裝前必須事先到中心查詢、核實手續，以便按統一方式安裝、管理。五、 裝修禁止內容：1、 住宅裝修，不得擅自改變或損壞原有房屋的結構、外貌及公共設施，不得擅自改變房屋及配套設施的使用功能。2、 允許對住宅樓地面、內墻面、天花板進行表面裝修。住宅樓地面不準鑿除原水泥水磨石面層，只允許鑿毛。地面裝修材料不得超過10毫米，不得鋪設超過設計標準的超重材料。3、 絕對禁止拆改房屋主體和承重結構，禁止在樓宇外墻、承重墻、梁139、柱上穿、開孔或設固定支架、基礎，禁止改變門窗結構位置、尺寸。4、 禁止在外墻、門、窗、玻璃、陽臺噴涂與主體結構、自身設施不同的異色涂料，禁止室外接拉曬衣架桿、繩等。5、 禁止使用任何方式、任何材料封閉陽臺（隱形防護網除外），禁止門、窗、陽臺加裝防盜門、網，禁止在陽臺安裝任何設備設施、儲物裝飾柜、雨蓬等，不得拆動陽臺護欄。6、 禁止在外墻及玻璃上安裝、張貼廣告類的霓虹燈、招牌、條幅、字畫等。7、 安裝空調必須到客服中心登記，按指定預留位安裝，不得安裝窗式空調。制冷管及回水管可在非承重墻固定開孔，禁止在承重墻、梁柱上開孔。8、 禁止在衛生間安裝使用直排式熱水器，每棟、每層小衛生間建議使用電熱水器。140、9、 廚房盡量避免使用2千瓦以上電飯鍋、微波爐、烤箱、電加熱等電器設備，避免超負荷使用引起事故。10、禁止改動移動電路開關（配電箱），不得在裝修室內亂拉電源，重新布線要事先申請，對埋設暗線或天花吊頂穿線必須使用PVC套管。11、禁止在木質或非阻燃材料制作的墻、柜、廚等設施上安裝燈具及插座。12、禁止破壞或拆除原室內一切防漏涂層或防水膠帶，如須重新做地面或墻體的裝修，必須先做好防水、補漏工作。13、動火作業應報客服中心審批。使用可燃或有毒及刺激性氣霧材料，應按有關規定處理，不得向公共走道排放。14、禁止間隔使用8CM以上射釘、鋼釘固定裝修材料。以上禁止裝修內容，業主或裝修單位，必需嚴格遵照執行。141、否則，對發生的一切后果，由業主和施工單位承擔，并追究相應的經濟責任或法律責任。六、 禁止下列行為：1、 裝修單位必須采取有效措施，控制粉塵、廢氣、噪音、振動等對周圍環境的影響和危害，否則中心有權責令停工。2、 裝修單位必須用包裝袋裝施工垃圾，按指定時間（星期一至星期五15：3017：30）運送到樓下指定位置堆放。禁止亂丟亂放，高空拋棄裝修垃圾或任何物品，否則承擔因此造成的一切后果。3、 搬運施工材料時，對鐵板、型鋼、鋁合金或其它堅硬、無包裝及超長、寬材料，嚴禁使用電梯運送，必須走消防通道吊運、卸 。4、 不得在消防通道、樓道等公共地方堆放材料或垃圾，亦不得在裝修場地存放過量油漆、天拿水等易燃材142、料，而應視工程使用情況適量存放。5、 裝修施工人員未經申請同意不得在施工場地留宿，亦不得在公共場地進行加工作業，嚴禁用燃氣爐或電爐在施工場地煮飯、燒水，否則客服中心有權沒收工具及相關用具。6、 施工人員不準在公共通道、電梯轎廂亂涂亂畫，不得隨地大小便、吐痰、喝酒、吸煙、吵鬧、打斗、賭博或從事色情等違規違法行為。否則，中心有權驅逐出場并罰款。7、 施工單位人員必須在申請審批單指定的戶內進行施工作業，不能一證多處使用，亦不得在非裝修區域亂走亂竄。8、 施工單位必須將施工許可證粘貼在施工場內；施工人員進出及施工作業時必須佩戴臨時出入證，否則客服中心有權驅逐出場。七、 裝修驗收：裝修工程完畢后，業主及143、施工隊立即向中心提出驗收申請，客服中心將會同施工單位、業主共同進行現場驗收。其隱蔽工程部分，施工單位應事先通知工程部驗收：如未事先驗收，客服中心可拆除遮接部分進行驗收，由此造成的損失由施工單位負責。驗收不合格的裝修項目必須限期整改直至合格。裝修驗收合格后，業主、施工單位及中心有關人員在驗收表上簽字確定。裝修押金待1個月后復檢，確定無工程質量問題后退回。驗收后施工隊到中心退還臨時出入證、施工許可證，所有施工人員一律退場。八、 違章裝修處理：中心對違反規定者，可根據情節和后果作如下處理：1、警告；2、責令停工；3、責令恢復原狀；4、扣留或沒收工具、出入證；5、賠償經濟損失；6、罰款。以上幾種處罰可144、同時并處。6.30 附件三十裝修管理協議裝修管理協議甲方（客服中心）：乙方（業 主）： 棟 樓 室丙方（施工單位）： 為維護廣大業主利益，確保本項目建筑結構安全、設備的正常使用以及外觀的整齊劃一，特簽訂本協議并共同遵守。一、關于申報1、 乙方應提前向甲方提出申請，并辦理裝修審批手續，裝修工程經甲方審批同意后方可進行。（商業用房還須經消防部門審批同意后方可進行）。2、 乙方申報裝修手續時應提供裝修施工設計圖、業主身份證明文件及要求丙方提供營業執照及資質證明文件。3、 乙、丙方應如實向甲方申報進入本項目的裝修施工人員資料并辦理出入手續。4、 甲方審核乙方申報的裝修設計圖紙或其它的技術圖紙，對不符合145、要求的提出修正意見，直至達到管理之要求。5、 乙、丙方按規定繳交裝修押金、垃圾清運費等費用。6、 如乙方修改或增加裝修工程，需重新向甲方提出申請，并重新辦理審批手續。二、關于設施設備住宅內下列設施設備不得私自拆移，如需改動請與相關專營單位聯系。1、燃氣報警探測器及線路。2、燃氣管道、閥門等。3、 。三、關于外觀1、不得改變外觀（包括外墻、外門窗、陽臺門窗、陽臺等）。2、不得在天面私自搭建雨蓬或其它違章建筑。3、空調須按指定位置安裝，并不得將空調水排放在室外。4、防盜網及窗花應安裝在窗內。5、進戶防盜網應安裝不銹鋼子母門，以免影響鄰戶進出。6、商鋪安裝廣告招牌需事先申請。7、 天臺和陽臺不得栽種146、高度超過1.2米的植物。四、關于結構1、嚴禁損壞梁、柱、承重墻及外墻。2、樓板不得鋪設超過設計標準的重質裝修材料。3、重新砌墻不能用紅磚等重質材料。五、關于防水1、改動冷熱供水管需經試壓檢驗，確保無滲漏。2、改動衛生間和復式房的天臺裝飾均須重新做防水處理，并經48小時以上防水檢驗。3、不得封閉排水管檢查孔，不得將污水管接入雨水管。六、關于電梯使用1、垃圾袋裝，不得拖行，不得散落在電梯及公共區域。2、超寬、超重的材料不得強行用電梯搬運。3、搬運物品、垃圾時應按住開門鍵，不能用物體卡住電梯門。4、發現電梯有異常情況時應及時通知中心，不得擅自擺弄。七、關于施工現場管理1、中心工作人員有權進入施工現場147、進行巡查，施工人員應予配合。2、動火前應向中心申報并采取相應的防護措施。3、施工現場做好安全措施，禁止使用電爐或明火。4、施工現場應至少配備兩個滅火器。5、施工現場不得留宿，如因工程進度和工藝需要留宿應由相關業主和施工人員到客服中心辦理留宿手續，施工人員活動范圍只限在其施工區域內，否則取消留宿。八、關于人員管理1、所有裝修施工人員進入項目內應將出入證佩帶于胸前。2、施工人員不得在非施工區域亂竄、拉生意，如非為裝修必須，不得在公共場所逗留、閑逛，進行與裝修無關的事宜。3、不佩帶出入證視為無證，將被清理出本項目。4、施工人員不得在房內留宿，施工時間之外不得在項目內逗留。5、嚴禁私自動用或損壞公共設148、施。九、關于施工時間1、裝修時間：星期一至星期五上午8：0012：00、下午14：0018：00。2、項目整體入伙之日起三個月內，周六、周日可按正常時間施工。三個月后為不影響已入住業戶的正常生活，節假日施工不得產生噪音或刺激性氣味。3、裝修期限：根據建設部住宅室內裝飾裝修管理規定，裝修施工期限最長不超過三個月，如確實需要延期，須辦理延期申請。4、使用電梯搬運裝修垃圾時間為：星期一至星期五18：0020：00。十、關于罰則1、在施工期間應遵守法紀，不得危害他人之利益，做好安全防護措施，因裝修施工造成損害之后果由乙、丙方負責。2、對違章裝修不聽勸阻者，中心可采取停水、電措施。十一、本協議一式三份，149、甲、乙、丙之各執一份，自簽字之日起生效。本人（公司）已收到裝修的有關文件：裝修管理規定（業主、施工單位）裝修施工現場管理及違章處罰規定（施工單位）裝修承諾書（施工單位），并已認真閱讀，同意按規定要求進行裝修，如有違反愿意接受處罰。甲方： 乙方： 丙方：代表簽署/蓋章 代表簽署/蓋章 代表簽署/蓋章年 月 日 年 月 日 年 月 日6.31 附件三十一裝修施工收費單裝修施工收費單 NO: 棟 樓 室施工隊名稱施工人數施工期限應繳費用（金額）施工保證金垃圾清運費辦證工本費辦證保證金滅火器租用費其它合計經 辦 人 簽 字管家部前臺簽字管家部經理簽字備注客服中心6.32件三十二裝修施工收費標準裝修施工150、收費標準費用標準（金額）施工保證金1多層住宅： 元2小高層住宅： 元3高層住宅： 元4別墅： 元5商鋪： 元6 ： 元7 ： 元垃圾清運費1 ： 元2 ： 元3 ： 元辦證工本費臨時出入證： 元/個辦證保證金臨時出入證： 元/個滅火器租用費元/個天其它備注6.33 件三十三裝修施工現場管理及違章處罰規定裝修施工現場管理及違章處罰規定為了加強本項目的裝修施工管理，保證項目的正常秩序和公共安全，為業主（住戶）提供一個良好的居住生活環境，現針對進入花園進行裝修施工的工程隊和施工人員特作如下管理及違章處罰規定：1、 進入花園內施工的工程隊必須先到客服中心辦理有關手續，未辦理手續擅自進場施工者，除責令其151、補辦手續外，并處以1000元的罰款。2、 施工人員須佩帶臨時出入證進出項目及入場施工，如發現未佩帶者每次罰款20元；發現未辦理出入證私自進場施工者，每人每次罰款100元，并清除出場。3、 施工人員不準在本項目公共區域內喧嘩、亂竄，違者每次罰款50元。4、 施工時間為早上8：00-12：00，下午14：00-18：00，超時施工，中心有權責令停工，并沒收施工工具及進行處罰。原則上夜間不允許有留守人員，若確屬特殊情況，須經中心審批登記，凡未經登記而私自在項目內留宿過夜者，除清除出場外，每人每次罰款100元。5、 拆除結構墻、用電鋸、電鉆等高噪音作業，必須在周一至周五上午8：00-12：00，下午1152、4：00-18：00之間進行，違反者每次罰款150元，屢次違反者將處予重罰直至責令停止施工。6、 裝修垃圾隨時用袋裝好并堆放在指定位置，并于星期一到星期五下午15：30-17：30之間運走，不得堆放在通道及其它公共場地，違者除責令糾正外，每次罰款200元。7、 未經中心特批，不得改動任何公用設備、設施，如發生違章損壞等現象，除責令其整改和按價賠償外，并視情節嚴重程度處以300-3000元的罰款。8、 施工現場不得有吸煙、用油爐或其它存在火災隱患現象，違者每人每次罰款50元。9、 施工中嚴格遵守花園用電、用水規定，如有違反者，除責令糾正及賠償外，每項罰款200-300元。10、進行燒焊等動火作業153、時，要嚴格按照消防管理規定辦理手續及進行施工，違者按消防管理規定處理。11、施工完后一周內要告知客服中心，由客服中心、業主（用戶）和裝修施工隊三方進行驗收，逾期將按有關規定處理。12、驗收后要向中心交回裝修施工許可證和“臨時出入證”，如有丟失許可證罰款100元，丟失出入證每證30元的保證金將不予以退還。13、本規定未盡事項，按有關文件執行。6.34 件三十四裝修承諾書裝修承諾書XX項目客服中心：（1） 本公司/本人已簽收貴中心發給的裝修管理協議、裝修管理規定、裝修須知、裝修施工現場管理及違章處罰規定，現聲明已詳閱以上文件，并鄭重承諾遵守以上文件的所有規定，若有違反，愿接受貴中心的處罰。（2） 154、承諾在裝修期間按審批的裝修方案和圖紙施工。（3） 愿意在裝修期間擔任消防負責，負責對進場的有關人員進行消防教育，并在裝修施工過程中，嚴格遵守消防規定，配置2瓶4公斤滅火器，并承擔因裝修而引發火災所造成的一切后果。特此承諾！承諾單位（蓋章）：代表簽署（蓋章）： 年 月 日附：1、施工花園：XX項目 棟 樓 室2、現場負責人：3、身份證號碼：4、營業執照號碼：6.35 附件三十五裝修施工審批表裝修施工審批表 棟 樓 室 NO：施工單位單位名稱業主姓名聯系電話負責人聯系電話現場負責人聯系電話營業執照號碼申請裝修期限申請裝修項目客服中心各部門審批意見業主簽名： 裝修負責人：工程部審批意見: 審批人簽名155、:安管部審批意見: 審批人簽名:管家部審批意見: 審批人簽名:總物業經理意見總物業經理簽名完工驗收意見工程部驗收意見: 工程部經理簽名：安管部意見: 安管部經理簽名：管家部意見: 管家部經理簽名：財務部意見： 財務部經理簽名：總物業經理意見: 總物業經理簽名：6.36 三十六裝修施工許可證裝修施工許可證NO：裝修施工單位： 申請裝修時間： 裝修工人數： 裝修負責人： 負責人聯系電話： 裝修施工地點：XX項目 棟 樓 室有效日期： 年 月 日至 年 月 日 客服中心簽章：發證日期： 年 月 日 注：此證必須貼在所施工單元房門上，以便檢查，未貼證者視為無證違規裝修。6.37 附件三十七裝修驗收整改156、通知書裝修驗收整改通知書 NO：尊敬的業主/住戶：本中心在 棟 樓 室的裝修竣工驗收中發現：1、 2、 3、 請您按中心要求對上述裝修存在的問題做出修復或整改，整改完成后請通知本中心復檢，驗收合格后裝修保證金給予退回。 客服中心 年 月 日 回 執 NO：致： 客服中心本人/本公司已收悉貴中心之有關：裝修驗收整改通知書，本人/本公司承諾按中心之規定對裝修存在的問題做出修復或整改，直至合乎管理要求。 業主（住戶）/裝修單位簽署： 日 期： 年 月 日6.38 附件三十八裝修施工人員登記表裝修施工人員登記表 棟 樓 室 NO:業主姓名裝修施工單位施工單位負責人職務聯系電話裝修期限施工人員照片個人資157、料照片照片照片照片照片照片照片照片姓名籍貫證件類別及號碼現工作單位備 注施工人員身份證復印件附在表上。6.39 附件三十九裝修違規整改通知書裝修違規整改通知書 NO：尊敬的業主/住戶：您在 棟 樓 室進行裝修期間，因 ，違反了裝修規定，現按客服中心之有關規定，請您在 天內（即至 年 月 日前）對違反規定之行為進行糾正和整改直至合乎客服中心的要求，否則，我中心將采取進一步措施（如責令停工、扣留或沒收工具等），以確保本樓宇的安全。 客服中心 年 月 日 回 執 NO： 致： 客服中心本人/本公司已收悉貴中心之違反裝修規定整改通知書，本人/本公司承諾按貴中心之規定于 天內（即至 年 月 日前），對違158、規行為做出糾正和整改，直至合乎中心之要求，并承諾嚴格遵守貴中心關于裝修所有規定；否則，將自愿承擔因違規而產生的一切經濟及法律責任。 業主（住戶）/裝修單位簽署： 日 期： 年 月 日6.40 附件四十動火許可證動 火 許 可 證 NO： 單元編號： 棟 樓 室業戶名稱：動火時間： 年 月 日 時開始至 年 月 日 時結束動火地點：動火裝修施工單位： 負責人：動火單元防火責任人：客服中心防火監護人：客戶服物中心蓋章： 年 月 日安全防火措施：1、燒焊人員須持有合格的專業焊接作業證，清除周圍易燃可燃物品，配備兩支4公斤滅火器以防初期火災。2、五不焊：作業環境不安全不焊；焊接設備出現故障不焊；盛裝易燃易爆的容器和管道沒作處理不焊；工件通過或接觸可燃物不焊；無防火監護人不焊。3、氣焊、氣割作業時，氧氣瓶和乙炔瓶與焊割距爐子等距離不小于5米。4、電焊回路線，設專用地線，不準接在建筑及各種管道架上。5、用火時遇到跑油和可燃氣體，就立即?；?，并用滅火器給予撲滅。6、收工時要認真檢查并清理現場遺留的雜物，消除火險隱患。附注：此“動火許可證”須貼于裝修施工地點顯眼位置，以便消防監督人員和安全管理人員巡查。