1、上海綠地某項目前期物業管理投標書上海XX物業管理有限公司目 錄第一章 公司簡介1.1公司簡介 6第二章 物業概況2.1小區基本情況 92.2主要配套設備設施 10第三章 物業管理總體思路3.1綠地某項目物業管理總體思路 113.2管理整體運行流程圖 133.3管理目標 133.4管理承諾 143.5行為規范 153.6窗口規范 163.7崗位規范 16第四章 人員配備與培訓4.1管理人員培訓 174.2管理人員管理 184.3人員配備、聘用標準 19第五章 員工崗位責任制與職責5.1經理崗位責任制 215.2副經理崗位責任制 215.3管理部主任崗位責任制 225.4小區經理崗位責任制 2352、.5保安領班工作責任 245.6保安員工作職責 245.7清潔領班工作職責 255.8清潔工工作職責 255.9綠化工工作職責 265.10維修人員工作職責 265.11財務出納/文員工作職責 27第六章 服務內容與標準6.1日常管理與服務內容 276.2前期介入的內容與保障措施 286.3二次裝修管理 306.4設備維修及養護 316.5裝修現場管理 316.6二次裝修管理流程 326.7物業維修及火災應急措施 336.8設備維修及養護 346.9檔案資料的建立與管理 34 6.10檔案管理工作環節 346.11社區文化和環境文化 366.12社區文化生活的主要內容 36第七章 經費收支預算3、7.1物業管理費預算匯總表 377.2各項費用預算 397.3保安、消防費預算 407.4保潔、綠化費預算 407.5社區活動、節假日布置 417.6稅金及附加 417.7公共設施能耗費 417.8核算收支情況 427.9開辦費用測算 42第八章 結束語8.1結束語 44第九章 附 件附件 第一章 公司簡介1、公司簡介上海XX物業管理有限公司是專業從事小區物業管理的服務公司，目前已發展成一家規?；?、專業化、優質化的物業公司，具有獨立法人資格。公司目前下設3個物業管理處，擔負著8個小區，20萬平方米產業和1700余戶的物業管理工作。公司現有員工52人，其中大專以上學歷4名，管理人員獲得專業管理證4、書的有7人。擁有一支技術過得硬、物業管理經驗豐富、實力雄厚的員工隊伍，公司具有三級物業管理資質證書?！皾M足客戶要求，追求卓越服務”的企業承諾，恪守“誠信為民，服務第一”的服務理念，力求實現開拓創新，優質高效，創建品牌，追求卓越的企業目標。以一流的管理服務為廣大業主創造溫馨、舒適、文明、典雅、安全的居住環境。我們公司將從以下四個方面來確保我們物業管理服務的高品質：造就和保持一支高素質、有服務心、保持高度服務熱情的員工隊伍：我們公司將確立把知識、尊嚴、利益帶給業主；以新形象、新概念塑造高品質的中國物業作為公司使命。我們的員工在公司都受到充分的、平等的尊重，受到全面的培訓和良好的福利待遇，他們因此保5、持著對公司的認同，保持著高度的工作熱情，從而把愛心和優質的服務奉獻給業主。依法管理、熱心服務：我們深知依法經營、依法管理是公司的生命保證，我們遵循國家的法律、法規、政策條例，以國家和業主的利益為出發點，給業主帶來最高的安全保障。完善的員工培訓計劃：我們從事的是服務行業，工作的成敗在于員工，在于員工對工作的熱愛，在于員工的服務心，在于員工具備的良好職業技能，因此我們建立一套完善的培訓體系。每個員工自進入我公司都要受到各方面、不斷地培訓，我們同時給予員工良好的個人發展前景，使員工獲得尊嚴、榮譽和工作的樂趣，從而將愛心和優質服務帶給業主。保證質量的同時節約開支、降低成本：我們一直致力于在提高質量的同6、時降低成本，學習、借鑒同行或相關行業先進有效的管理經驗，通過采取各種開源節流的措施，以實現我公司“將價值和利益帶給客戶”的使命。公司全體員工也本著“住戶的滿意就是我們的目標”的宗旨，倡導“質量第一”的理念，實現“管理一流、服務一流、員工一流、效益一流”的目標。以高昂的熱情投入工作，去迎接一切挑戰，力爭為業主創造一個幽雅舒適、服務周到的工作、生活新空間。法定代表人：張龍標公司注冊地址、通訊地址：上海市南匯區惠南鎮南團公路50號1.2質量方針1、以“住戶的滿意就是我們的目標”為宗旨。2、持續提高員工素質、持續改進管理與服務。3、為住戶創造一個安全、清潔、方便、舒適的工作、生活新空間。質量方針的內涵7、：1、符合“住戶的滿意就是我們的目標”的公司宗旨，只有住戶滿意了，公司才能生存發展。2、員工是企業之本，持續提高員工素質是提高管理與服務質量的前提，因為住戶的要求在不斷提高，管理與服務的改進應是永無止境、持續不斷的。3、通過持續改進管理與服務，為住戶創造一個安全、清潔、方便、舒適的工作、生活新空間，然后實現“住戶滿意”這一總目標。4、本方針的制定依據、質量管理基本原則及物業管理組織的特點：1. 3組織機構圖項目經理副經理管理部勞動人事業務維修接待組保安組清潔組工程組綠化養護組小區經理財務組 第二章 物業概況2.1小區基本情況本項目建造的物業類型為：住宅地塊四至范圍：東至環湖西三路南側，西至中漣8、河東北側，南至G5道路，北至城市楔形綠地。本項目總用地面積190597平方米，用地構成為：住宅建筑面積184890平方米；物業用地720平方米；綠化用地37474平方米。本項目總建筑面積196436.58平方米。其中一期66339.76平方米,二期130096.82平方米，其中地下總建筑面積20311平方米。地上總建筑面積196436.58平方米。住宅建筑面積184890平方米。本項目的建筑密度為26.6 %，綜合容積率1.04；綠化率38%；集中綠化率18.3%。本項目規劃建設機動停車位1140個。按照規劃設計建造了非機動車停車位。2.2主要配套設備設施對講系統：該系統采用可視對講系統。住戶9、可與單元門口進行呼叫通話，并通過開啟入口防盜門。電子巡更系統：在各主要點沿線設置巡更點，系統選定不同巡更路線實踐間隔，由計算機進行監控，并自動記錄。紅外周界報警系統。室內報警系統：在每戶住戶的室內安裝報警系統和緊急求助系統，以實現住戶防盜報警和和緊急求助。電子公告牌：該系統發布小區內公共信息，包括向居民發布時事新聞，天氣預報，物業管理信息，會議通知等，該系統能使居民更及時、準確、快捷、便利地獲取有關信息，提高小區物業管理水平。門磁開關及天然氣泄漏探測器：各住戶設有門磁開關及天然氣泄漏探測器，并將該設防信息傳至小區管理計算機，實現設防報警系統。二表自動遠程抄送（水、天然氣）背景音樂以及公共廣播系10、統。電信寬帶網絡系統。室內分流、室外合流的排水系統。第三章 綠地某項目管理總體思路3.1綠地某項目物業管理總體思路按照上海市優秀物業小區管理標準對“綠地某項目”實施管理，以此定位為準則，高起點、大手筆開展各項物業管理工作。收費標準多層為0.99元。1、制定業主入戶的各項程序和文件、規范、嚴謹的業主入住程序和業主對各位必備文件的承諾，是今后有序管理的基礎，因此在物業管理起始階段按照市有關物業管理有關規定，擬定入戶時間各類文件和表格。2、管理始終要有透明度，作為業主的“管家”，隨時歡迎開發商和業主對物業工作的檢查指導，做到定時公布帳目，定期發放業主征詢表。3、充分依靠和發揮區房土局物業科、社區辦、11、派出所、居委會的作用，齊抓共管，使綠地某項目爭創上海市優秀小區文明小區工作。在合同期內參加并力爭達到“上海市物業管理優秀小區”、“文明小區”稱號的標準。4、物業管理的實質是服務，業主對物業管理是否滿意，實際上是對物業服務是否認可的主要標志，在物業管理中我們將推行各項常規服務，同時不斷開拓業主所需要的各種各類新項目，把業主的需要作為我們工作的努力方向，盡善盡美讓業主滿意。5、實現各項目標的措施抓培訓入手，層層培訓、崗前和在崗培訓相結合，使人人明白，物業管理的實質、任務、工作程序、要求和標準，熟悉掌握國家和地方有物業管理和本職崗位的法規、政策，按照培訓要求嚴格實施，從嚴考核，考核不合格者不得上崗，12、上崗后違背崗位工作程序和標準者必須待崗補課或按情節予以辭退。把工程設備管理作為現代物業管理的關鍵來抓，以熟練和高超的專業技術掌握小區各類先進的設備，使各項設備運行正常，延長設備的使用年限，確實體現小區的保值升值，我們將把設備設計保養和日常保養工作做得更好。技防和人防兩手抓，群防群治一體化，確保一方平安，執行24小時值班不定時巡更制、定崗定人、站崗服務。每戶保安員須做到：有責任、有體能、有技術、有應變能力，對于可能發生的各類事故，都有完整的應急措施，日常定期訓練，同時以專業保安隊伍為主，工程、清潔等各工種物業管理服務人員一起實施保安一體化、一體化管理使小區晝夜沒有安保的死角。保潔管理實行檢查與抽13、查制并用，每天物業管理員進行檢查，由物業經理進行抽查，雙重保證其質量。實施嚴格的考核激勵制度，個人收入與工作業績掛鉤，明確工作職責，每季有考核，公開推行獎勤罰懶，具有透明度的競爭機制。建立與開發商領導正常溝通渠道，定期每月工作匯報制度，使開發商的要求、建議及時傳遞到物業公司，從而確保整個物業管理運行的有效、高質。3.2綠地某項目管理整體運行流程圖前期介入機構組建崗位培訓驗收接管辦理入住裝修管理日常管理整體運行流程的設計原則是全面、合理、高效、環環相扣、相互制約，保證各環節緊密銜接。為了保證進駐綠地某項目的工作有序，迅速開展各項管理工作，為住戶提供快捷、完善的服務。本公司將嚴格按照上海市物業管理14、條例規定，嚴格操作，做到不論大小，使每件工作都程序化、系統化，在工作中一絲不茍、環環相扣、節節相連，從根本上保證本公司的服務質量。3.3管理目標1、小區竣工交房當年各項管理達到“上海市物業管理優秀小區”的標準。2、房屋完好率98%以上。3、小區照明和管道完好率96%以上。4、24小時接受報修，接報修后30分鐘到現場。5、房屋零修及時率98%以上，零修合格率100%以上，并有回訪制度和回訪記錄。6、消防設施設備完好率100%。7、環境整潔，四季常青。8、公眾庭院廢棄物滯留不超過30分鐘。9、設備資料齊全，管理完善，可隨時查閱；設備完好率95%以上。10、保證24小時供電正常，出現故障，立即排除。15、11、消除火災事故，杜絕火災事故苗子。12、無因管理責任引發的重大刑事案件和交通事故。13、無重大投訴，一般投訴在2以下，滿意率95%以上。14、道路完好率95%以上。15、檔案建立完好率100%。3.4管理承諾1、每天設立業務接待：周一至周日9：00-17：00。2、實行365天24小時全天候受理業務報修。3、搶險接報后30分鐘趕到現場，做到急修不過夜，小修不過三天。4、24小時保安站崗不定時巡查服務。5、小區設備按照有關規定定期進行保養，每天巡檢，記錄完整，設備完好率98%以上。6、檔案資料齊全，有專人整理保管，應用計算機歸檔。7、公用部位多層房屋每天清掃，每周拖洗、擦拭，高層房屋每天清掃16、拖洗、擦拭兩次，無亂張貼，玻璃窗每半月擦一次。8、綠化工作做到根據草木特性，適時休整。9、管理處每半年發放一次住戶意見征詢表，以主動征求使用人意見。10、每月由物業主管，物業助理拜訪業主，聽取管理意見。11、管理處接到業主電話投訴，4小時內經復核給予初步答復。12、管理處接到業主書面投訴，3天內給予書面回復。13、每年進行防火演習。14、建立員工工作規范及崗位標準。3.5行為規范1、態度和藹講文明。在為住戶服務時要態度和藹，用語規范，耐心熱情。2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡、胸牌，儀表整潔，管理員、保安人員持證上崗。3、公開制度講規范。要公開辦事制度，即各種手續的辦理程序、辦理要求、17、辦理時限在現場有告示：公開辦事紀律，即嚴禁“吃、拿、卡、要”的行為，嚴禁發生訓斥、推諉、刁難現象，嚴格遵守服務紀律；公開收費項目、收費標準，即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費，并在服務窗口明碼標價，告示不得多收費、亂收費。4、遵章辦事不違規。維修及時，急修項目1小時內到現場，24小時內修復；如不能在規定時間完成，須對居民作出限時修復的承諾。小修項目三天內修復、不能因雙休日或節假日順延（居民預約、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，應及時告知報修人。5、做好回訪重信譽。經常走訪業主，走訪被服務的對象，不斷改進服務方式，提高服務水平。涉及到房屋安18、全、筑漏維修的，必須進行回訪。3.6窗口規范：1、公開辦事制度，公開社會承諾，公開收費項目及服務標準。2、周一至周日全天業務接待。3、365天，天天24小時受理居民房屋報修。4、辦公場所整潔有序，小區各項管理制度上墻公布，各種規定、公約分發到戶。5、公開投訴電話，發放服務聯系卡，方便業主報修及投訴。6、推行服務質量，檢查、監督制度，逐級檢查、監督。3.7崗位規范：1、管理員：敬業愛崗，熟悉業務，善于協調，管理有序。2、接待員：熱情主動，登記準確，處置及時，件件落實。3、維修員：約時不誤，便民利民，工完料清，住戶簽收。4、保安員：舉止文明，熟悉環境，維護秩序，防范到位。5、電梯工：堅守崗位，操作19、規范，轎廂整潔，報修及時。6、保潔工：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環境整潔。第四章 綠地某項目員工配備及培訓4.1管理人員培訓（一）培訓目標為了充分保證綠地某項目的物業管理高質量、高水準完成，必須培養一支高層次、高素質的物業管理專業隊伍，通過各種形式的培訓，使管理處員工具備全面的物業管理素質要求，從而實現預期的管理目標。（二）培訓方式1、自學 自學是提高學知和技術、增長知識才干的行之有效的方法。本公司非常重視和鼓勵員工業余時間參加與自身崗位相關的專業培訓班、大學考等，公司在時間上給予照顧和安排。2、自辦培訓班 舉辦物業管理及相關專業培訓班，加強和提高員工專業素質和職業道德修養。3、外派學習培20、訓 管理處管理人員每年安排數次外派專業培訓，業務人員及服務人員選派參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓。4、參觀學習 管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業優秀項目，開拓視野，總結經驗。5、理論研討或專題討論 針對物業管理工作中發生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討或專題講座，總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。6、崗位輪訓 通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會，通過人才的橫向、縱向交流達到一專多能、一職兼容的目的，從而提高綜合素質和人才培養的功能。（三）培訓計劃簽約后根據綠地某項目具體情況另定。4.2管理人員管理（一）錄用與考核1、錄用：依照上海市人事局主管部門招、調21、人員規定，根據公司人員編制、用工條件，經人事部門和用人單位聯合考核，擇優錄用；錄用后經公司或管理處培訓部門對員工進行上崗培訓和業務考核，試用3-6個月，依據勞動法的規定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關系和合同期限。2、考核：考核是檢驗工作成效、業績以及培訓效果的重要手段，公司重視對員工的考核，制定了一系列的考核制度和實施辦法。（二）淘汰機制在實施小區物業管理過程中將嚴格按照公司對員工考核的淘汰機制程序運作，結合小區實際情況，貫徹實施管理處淘汰機制，使小區物業管理水平和員工隊伍始終保持在最佳狀態中。（三）關系協調現代管理理論的重要內容之一是系統理論，一個機構是由許多相互關聯的要素、環節、部門22、有機結合而成，是一個復雜的系統體系。對管理處而方，運用好系統管理理論，協調好內、外部及各執行層的關系是搞好一體化管理的根本保證。我們提出的口號是“工種有不同，工作不分家”。在工作中任何人遇到什么情況，都有義務及時處理，不能處理時則要求及時與管理處匯報傳達信息，使各類問題在最短的時間里得到解決。4.3人員配備聘用標準人員配備、聘用標準（一）1、物業項目經理：1人，45歲以下，大專以上學歷，有較強獨立指揮工作能力，對本職專業有一定理論和實際管理經驗，曾在企業擔任領導工作經歷的優先。2、物業副經理：1人，45歲以下，中專以上學歷，熟悉物業管理工作流程，善于與客戶、業主溝通，有一定組織能力和寫作能力的23、優先。3、管理部主任：1人，45歲以下，高中以上學歷，熟悉、了解給排水、電氣、電梯、弱電，達到上述某工種的應知、應會，持有上崗證，能按工作規程和質量要求獨立進行工作。4、接待員、財務：2人，35歲以下，熟悉小區物業管理區域，懂得財務、人事培訓，有二年財務以上專業工作實務，并持有會計上崗證書。人員配備、聘用標準（二）保安員-45歲以下，1.70以上，初中以上學歷，身體健康，品行端正、責任性強，退伍軍人優先。 保潔員-46歲以下，初中以上學歷，相貌端正，細致認真，能吃苦耐勞，為人正派。 保綠員-48歲以下，初中以上學歷，熟悉花木的培育和剪裁，相貌端正，細致認真。維修工-50歲以下，初中以上學歷，具24、備2年以上的工作經驗，擁有水、電工專業技術上崗證和等級證書，能吃苦耐勞，不計時間，相貌端正，品行正派。注：配備人數63人，其中：管理人員6人 水電維修3人保安 31人 保潔8人泥工維修2人 保綠5人 車位管理人員8人第五章 員工崗位責任制和職責5.1經理崗位責任制1、在公司董事會領導下，貫徹執行上級有關規定和董事會決議，負責全面領導和管理工作。2、負責召集和主持經理辦公會議，研究、處理辦公會議職權內的各項工作和問題。3、負責健全公司各種規章制度，定期檢查和督促各部門工作，保證公司各方面工作的順利進行。4、負責向董事會提出需經由董事會討論、通過或決定的問題議案。5、負責編制公司年度財務預算，做好25、財務審核監督，并積極做好雙增雙節工作。6、負責公司重要的公關及接待工作。7、批準行政人員的公出及假期安排。8、負責對員工的物質和精神文明建設的教育，不斷提高員工隊伍的素質。9、完成上級領導及公司董事會交辦的其他工作任務。5.2副經理崗位責任制1、在公司經理領導下，分管財務組、勞動人事、業務接待、維修接待、各小區經理管理等工作。2、協助經理處理分管部門的日常工作，當好經理的參謀和助手，做好分管部門之間的協調工作。3、負責公司人事工作，根據經理指示做好員工接收、調配、辭退、考核和營銷工作。4、負責公司工作計劃、總結、規章制度等各類文件的起草、審核工作。5、承辦公司各類會議的工作，做好會議記錄，整理26、會議紀要。6、負責公司對外聯系和來信、來訪的接待事宜，負責各小區業主接待報修業務，并按規定及時送交管理部人員修復。7、負責市場管理全面工作，協助業主辦證和協調市場內外事務。8、負責簽訂業主管理的公約、各種租房協議、新接管小區協議的工作。9、負責新物業小區接管籌辦工作。10、負責各小區物業管理收費工作，督促財務人員及相關人員按標準及時收費。11、完成經理交辦的其他工作。5.3管理部主任崗位責任制1、在公司經理領導下，分管保安組、清潔組、工程組、綠化養護的工作。2、協助經理處理分管部門的日常工作，當好經理的參謀和助手，做好分管部門之間的協助工作。3、負責業主報修業務工作，落實維修人員及時修復，做到27、收費公開合理，維修保證質量，并對業主及時做好回訪工作。4、掌握各小區設施和性能完好情況，負責制定維修保養計劃和措施，嚴格控制日常管理費用的開支。5、負責對管理小區工程技術資料的整理存檔。6、負責對分管部門的業務培訓，加強員工職業道德教育，不斷提高員工業務素質，每月對分管部門人員進行經濟責任制考核工作。7、每月組織召開一次組長例會，及時檢查和布置工作。8、定期開展問卷調查和抽樣訪問活動，了解情況，聽取意見，與業主保持良好的合作關系， 不斷提高公司的管理水平。9、組織專業技術人員參加接管小區前管理驗收工作。10、完成經理交辦的其他工作。5.4小區管理員崗位責任制一、依照物業管理服務合同的約定，組織28、落實人員做好小區內樓宇管理、日常維修、清掃保潔、綠化養護、門衛保安、衛生消毒、車輛管理、依法制止違規裝修和違章搭建等具體管理服務工作。二、根據物業管理法規、規定和合同約定，制訂小區管理服務的詳細計劃和方案，保障物業使用的方便、安全，保持物業及其設施完好、環境優美、公共秩序良好。三、明確內部管理制度，規范居住物業小區管理服務人員的行為，及時處理管理服務人員的違規行為。四、每半年向業主委員會報送物業維修、更新費用的收支賬目，接受審核。五、定期聽取業主委員會、業主和使用人的意見和建議，改進和完善管理服務。六、發現違規行為或違反業主公約的行為，立即進行勸阻、制止，并向業主委員會和有關行政管理部門報告。29、七、對業主之間、使用人之間及業主與使用人之間在物業使用中發生的爭議進行協調。八、完成公司領導交辦的其它工作。小區經理應當接受街道辦事處、鄉（鎮）人民政府和房地產管理部門的指導和監督，配合相關部門做好社區管理工作。5.5保安領班工作職責1、協助管理處值班人員處理一切保安及治安、消防事故。2、協助管理員管理保安人員工作。3、發生事故時，到現場作出調查，并在保安記錄冊內詳細記錄事件過程。4、按管理員或物業主管要求對保安人員作出調配。5、編排保安人員崗位安排。6、配合對保安人員培訓工作。7、經常巡視各崗位值勤情況。8、經常巡視正在裝修的單位，確保消防及治安情況符合要求。9、對日常保安崗位調配情況及工作30、分流作出記錄。10、負責監管保安人員巡邏情況。11、主持班前集隊，檢查保安人員儀表儀容。12、執行公司所委派的其他任務。5.6保安員工作職責1、絕對服從上級所指派工作。2、熟悉各崗位任務及要求。3、熟悉各崗位情況，消防設施分布及使用方法。4、愛護通訊器材及崗位上設施。5、對住客及進出人士保持禮貌。6、巡邏時留意各樓情況，發現問題時馬上向上級匯報，檢查公共地方設施，如有損壞，填寫巡邏報告，由管理處派人修理。7、遇事故時馬上報告并遵守上級指示處理。8、參與物業主管所執行培訓。9、維持各崗位秩序情況。10、填寫各崗位所規定記錄并保存完好。11、不得擅自離崗調崗，當值時不準睡覺、閱讀刊物或抽煙、進食。31、12、執行上級所指派的其他任務。5.7清潔領班工作職責1、服從執行管理員所安排任務工作。2、每天檢查員工出勤、上班情況、儀表儀容、工作效率。3、確保工作質量及考勤紀律。4、根據員工的工作能力，合理安排工作。5、勤巡查，發現問題及時處理，工作要精細，提高效率。6、帶領做好本班工作，越是困難越要挺身而出。7、經常向管理員匯報情況，聽取指示，認真落實。8、學習業務知識，提高管理水平。9、協助清潔主管監督，督導清潔及綠化工作。10、每天做好清潔用具、用品、用劑等發放回收工作。11、關心員工的思想和生活，及時反饋班內的信息。12、每天下班之前寫好交班簿。13、執行公司所委派的其他任務。5.8清潔工工作職32、責1、服從上級指揮，認真學習。2、對工作要有自覺性。3、愛護小心保管公物及所配備用具、用品。4、按正確指示使用工具、機械、遵守安全守則。5、注意個人儀表，保持儀容整潔，注意禮貌。6、執行其他公司所指派的任務。5.9綠化工工作職責1、每位綠化工，必須樹立強烈的責任心和自覺性，嚴格按綠化管理制度來管理和操作，以環境綠化為主體，盡心盡責，發揮自已的主觀能動性。2、每天觀察綠化干濕度、澆水量，保持植物有良好生長條件（葉面清潔度、雜草率、花盆整潔度），及時清除石磚、建筑垃圾，處理各種綠化工作中所產生的新情況及問題。3、任何植物布置力求整齊、美觀，發現枯枝及時剪修，同時對樓盤植物品種及數量必須全面了解，發33、現問題，及時上報物業主管，做到及時處理。4、每天做好“一句話”的工作日記，對發現的問題要認真記錄，碰到困難應及時與園藝領班聯系。5、積極配合物業主管搞好所屬樓盤的綠化工作，結合樓盤綠化特點積極有效地做好季節調整工作，以達到最佳觀賞效果。6、如遇突發事件，必須馬上到達現場查看情況（如臺風、雷雨等），不得拖延時間。7、有困難時，園藝工要有凝聚力，要有以全局為重的思想，齊心一致，克服困難，服從調配。8、對業務要認真鉆研，努力學習新知識，不斷提高自身的業務水準。5.10維修人員工作職責1、熟悉本系統設備的情況，本工種技術精良，能獨立完成維修任務，協助各級主管對所轄系統或樓盤進行日常維護及系統整改。2、34、協助各級主管收集所轄系統的各類技術資料及圖紙。3、嚴格執行本工種所規定的操作程序及規章制度。如是檢修設備，施工前應認真查閱有關圖紙資料，按要求對系統進行維護保養或整改施工，做好保養日志。4、絕對保證人身及設備的安全，嚴禁帶電操作，注重文明施工。5、承擔所在樓盤的日常維修及有償服務。在工作中，千方百計節約原材料和元器件。6、在處理維修任務時，要求態度熱情，儀表整潔，配備維修用品及鞋套、手套、垃圾袋、抹布等用品，文明施工，技術精良，不允許與業主或其他施工單位人員發生爭執。7、遇有維修任務，接維修工作單后，必須在15分鐘內作出反應。如因材料、工具等原因，一時不能修復的，也應向業主說明情況，并報領班或35、樓盤工程主管，一般情況下，領班或工程主管應立即上報，申請解決。8、遇有緊急情況，應犧牲個人利益，絕對保證搶修任務按期完成。9、杜絕收取小費或收費不開票其他變相收小費現象。10、遵守公司規章制度及勞動紀律，遵紀守法，服從領導。11、完成上級交辦的任務。5.11財務、出納/文員工作職責1、處理日常收款事務，制定報表向上級部門及總經理匯報。2、協助追收管理費用及其他應收費用。3、處理日常文書工作包括打電腦及接聽電話。4、所在物業管理處日常報銷，如有問題馬上向上級領導報告。5、負責保管文具及文化用品，作出記錄。6、執行其他所指派的文書工作。第六章 服務內容與標準為了達到我公司制定的管理，應在物業交付使36、用前無償提供物業管理用房720平方米。日常物業管理階段是物業管理公司實施管理與服務功能的重要階段，主要內容包括機電、保安、清潔衛生管理與綠化環境布置等多方面內容。6.1日常管理與服務內容建立健全財務制度和編制綠地某項目物業管理費用年度預算，按照預算嚴格控制費用支出，并跟蹤決算，及時向業主報告財務收支情況。收集、整理和編制小區的全部圖紙、竣工驗收設施設備、財務、物業管理運作、相關政策條例等各類檔案資料，并按公司規定統一歸檔。參照上海市物業管理優秀小區的評比標準。建立各主要通道、區域、設備、設施標志引導系統，并保證其完好無損、清晰明朗。根據政策法規，負責與有關政府職能部門和相關企事業單位的協調工作37、，保證小區的管理運作，具有良好的外部環境。制訂綠地某項目年度設施設備的保養計劃，配備專業工程技工負責各類設施設備的維修養護。開展各種無償和有償服務。策劃內容豐富的社區文化活動。 負責住戶的裝潢施工管理。6.2前期介入的內容與保障措施：綠地某項目是景觀中高檔居住小區，其物業管理要求之高是不言而喻的，因此物業管理應作好入駐前的籌備工作，并對整個小區竣工交付前對所有設備隱蔽工程予以識別和記錄，嚴格根據有關程序及法律要求進行接管驗收，采取相應的、系統的保障措施，對小區內設備設施進行管理與維護，并對所有業主明示住宅使用公約使物業得以高質量保養，達到升值潛力無可限量。入駐前的籌備工作綠地某項目的物業管理公38、司將在前期介入的基礎上，為即將接管的綠地某項目從各方面作好充分準備，在交樓前先作驗收，并向發展商匯報一切承包商在安裝工程未達設計規格及要求的事項。1、對各相關工種的人員進行專業培訓，確認其上崗資格，以勝任即將擔負工作。2、在綠地某項目入伙前，根據報價預算案，向該物業所在地物價部門申報物業管理收費標準。物業的接管驗收：1、接管驗收步驟。2、在單體驗收基本完成的基礎上進行全面驗收接管。3、確定驗收日期。4、組織驗收隊伍，由發展商指定一名負責人。5、落實物業驗收費用。6、制定驗收方案與有關表格（根據實際情況）。接管驗收時注意事項：1、物業驗收交接時，物業公司在組織安排時應注意的事項。2、單元的驗收應39、注意的事項。3、公共地方及設備的驗收應驗收的事項。接管時應提供的技術資料：竣工圖包括總平面圖、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。地質勘察報告。工程合同及開、竣工報告。工程預、決算。圖紙會審記錄。工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）。隱蔽工程驗收記錄。沉降觀察記錄?？⒐を炇兆C明書。鋼材、水泥等主要材料的質量保證書。材料、構配件的鑒定合格證書。水、電等設備的檢驗合格證書。砂漿、混凝土試塊試壓報告。供水試壓報告。園林綠化的圖紙和清單。設備清單、安裝調試記錄、使用注意事項說明、質保書和保修單。 有關工程項目的其他重要技術決定和文件。驗收接管后物業保修事宜：按照有關規定，發40、展商與承建單位、發展商與業主在合同中有明文規定，物業管理單位在保修期內發現原施工引起的質量問題應及時與發展商聯系，由承建單位整改。保修范圍如下：屋面漏水。煙道、排氣孔道、風道不通。室內地坪空鼓、開裂、起砂、地磚搖動、有防水要求的地面漏水。內外墻及頂棚抹灰、面磚、墻紙、油漆等飾面脫落，墻面起堿脫皮。門窗開關不靈，或縫隙超過規范的規定。廁所、廚房、洗手間地面倒泛水、積水。水塔、水池及有防水要求的地下室滲漏水。外墻滲水、陽臺積水。室內上下水管道漏水、堵塞。鋼、鋼筋混凝土、磚石砌體及其他承重結構變形、裂縫超過國家規范或設計要求。6.3二次裝修管理物業管理處將參照上海市居住物業管理條例、上海市居住物業裝41、修管理規定、關于加強居住物業裝修的規定，為維護全體業戶的利益，依法對業主裝修過程的進行監督指導，對裝修施工隊伍進行管理。從而保障小區居住的安全、整潔、有序，確保公共建筑、設施、設備的完好。 6.4業主裝修申請受理業戶裝修申請，審核業戶的室內裝修設計，裝修審核通過后，與裝修施工單位簽定住宅裝修管理協議；受理施工單位和人員身份登記，收取出入證押金后向施工人員發放施工臨時出入證；施工單位進入施工現場前，要求施工單位對所有施工人員，進行防火安全和物業管理相關規定的教育。 6.5裝修現場管理物業管理處將指定專門人員，負責業主二次裝修施工現場管理和安全監督工作；業主裝修施工人員名單匯總表交物業保安部，保安42、值勤人員可按表查驗施工人員臨時出入證，并巡視跟蹤施工隊伍的裝修過程，維護小區的安全；物業管理處業主裝修專管員和保安人員必須每天巡視檢查施工現場，隨機了解施工情況，必要時可由工程設備人員同時前往查驗；管理處業主裝修專管員和保安人員負責進行裝修管理的日常記錄，記錄應如實地反映裝修管理實際情況，月底匯總后按戶分別歸檔；業戶裝修竣工后，如無違章行為，驗收合格后物業管理處可在裝修申請表上簽字確認；對違反裝修管理規定的行為，及時進行勸阻，同時向業戶發出裝修整改通知書。對于執意違反裝修規定，且對其他業主造成不良影響的野蠻施工行為，堅決制止決不姑息。對于違規業主，耐心說服，動之以情，曉之以理；對于故意違反裝修43、規定，且不聽勸阻，拒不整改的業戶。除發出裝修整改通知書外，還可通報政府主管部門加以解決。為維護全體業戶利益，物業管理處保留通過法律途徑解決問題的權利。6.6二次裝修管理流程嚴格按照管理公約規定進行施工從維護全體業主的利益出發，對裝修施工現場進行安全檢查如有違章操作，物業管理公司立即要求停工，并采取相應步驟予以糾正和補救正常施工直至完成，物業管理公司簽收裝修完成意見書6.7 物業維修及火災應急措施1、 接到業主報修后，維修工迅速趕到現場，進行檢查，發生斷水，檢查水閥門是否被人關掉，水管是否在檢修，如水廠突然停水，應向業主及時說明，如發生斷電，電工維修應向業主詢問突然斷電情況，是否使用過什么電器，44、應用萬用表檢查斷電線路，查明突然斷電情況，及時修理恢復用水、用電，如水廠突然斷水、供電突然斷電應向業主講明情況。2、 下水管道阻塞或雨污水管阻塞，維修人員第一時間趕到現場，進行疏通、防止污水外溢造成不必要的損失，然后將排水設施、污水、雨水管中撈出的污垢、雜物及時清理干凈。3、 小區電梯突然停運或機電故障，迅速組織人員進行搶救，并及時向消防隊緊急救助，迅速救助電梯內的人員，查明停運的原因，及時維修電梯故障，恢復電梯運行。業主室內發生火災，業主家中無人怎樣處理，首先撥打119報警，組織人員及時搶救，在搶救同時，派人接應消防車，當公安消防車趕到時，保安人員應向消防隊介紹火災情況，并做好向導工作，配合45、消防隊做好滅火工作，限制無關人員進入火場，在滅火的同時及時通知業主迅速回家。6.8設備維修及養護1、 水泵及機電設備的維修養護，每天檢查及巡視，發現問題及時維修；2、 為了保證電梯的安全，正常運行，保養遵照“電梯保養周期表”進行保養；3、 維修人員牢固樹立“質量第一，安全運行”指導思想；4、 建立電梯維修保養登記卡（做到一臺一卡制）以便對每臺電梯的性能和質量進行分析，以及在年檢整修時作為依據；6.9檔案資料的建立與管理隨著建筑設計高科技、專業化發展，信息成為管理資源中又一重要因素。為此，我公司在綠地某項目的檔案建立與管理中采用電子計算機技術，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學程序，籌建管46、理處與公司各領導部門的互聯網絡，運用先進的資料檢索軟件，加強主管領導的工作檢查和監督，完善建檔流程，嚴格檔案管理制度；明確建檔內容，實行系統收集、集中管理；推行現代化、系統化、科學化、多元化、規范化、經?；取傲惫芾?。6.10檔案管理工作環節檔案利用資料歸檔資料收集資料整理資料的收集設立檔案室，采取系統化、科學化、電腦化的先進手段，由客戶服務員負責，建立相應的規章制度，對所有檔案進行嚴格管理。資料的收集堅持內容豐富的原則，根據實體資料和信息資料的內容，在實際工作中從需要出發，擴大信息資料的來源渠道，從時間上講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料；從空間上講是指物業構成的方方面面，47、大到房屋本體、公共設施，小到一樹一木都有詳細的資料收集。資料分類整理收集后的所有信息，統一由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真，根據檔案的來源、信息的內容、住處的表現形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。資料歸檔管理歸檔就是按照資料本身的內在規律、聯系進行科學的分類與保存。根據實際需要，綠地某項目的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種欣賞的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不同業務性質、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能地把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和調用。檔案的出室、入室都有嚴格的規定。出室必48、須由具備資格的人員經登記后方可借出；入室時，須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，并追究有關人員的責任，檔案管理人員需要及時收回在外文件，嚴防文件的流失。檔案的管理環境必須做到“三防”，即防火、防潮、防霉等。檔案的運用采用先進的檢索軟件、建立電腦網絡系統，充分發揮檔案的儲存和使用價值。外部網：與公司本部進行聯網，所有管理資料如住戶資料、裝修資料、財務狀況等，隨時可以查閱調用，便于工作監督和檢查。內部網：管理處內各部門聯網，運用現代化辦公手段和設施，對文件進行分級管理、分層使用。6.11社區文化和環境文化我們將承沿中國文化傳統，在此基礎上，進一步弘揚現代化的生活觀念和生活方式。社區成員是物業管理49、的決定性因素，我們強調以社區成員為中心，尊重、相信、依靠，充分運用業主或使用人，調動其積極性。通過寓教于樂、循序漸進的社區文化建設，培育社區精神，整合共享價值觀念，增強社區凝聚力和向心力，使物業管理收到事半功倍的效果。我們的目標是使綠地某項目的文化建設具有代表性、先進性和實用性，使之成為整個文化生活中的一個標志性典范，帶動整個物業管理行業文化建設上檔次上水平。綠地某項目社區文化建設將在五個層面上全方位展開。6.12社區文化生活的主要內容綠地某項目環境文化建設設想環境文化建設的目標是園區文明潔凈，環境質量良好，資源合理利用，生態良性循環，基礎設施健全，生活舒適便捷，形成環保意識。我們將環境文化建50、設納入物業管理日常工作中。設立專門部門環境管理部，專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監督，并邀請居民代表組成環保小組，義務監督，溝通信息，發現問題，及時處理。我們將定期向社區成員公布環境公告。我們采取的主要措施有：排水管道實行雨污分流、家庭污水進入污水管網、垃圾分類袋裝和資源化回收、無害化處理、垂直綠化和立體綠化、噪音監測和管制。第七章 物業管理費收支預算、分析7.1物業管理費預算匯總表全年收入項目多層小高層建筑面積12962755263單價0.991.41收繳率90%90%收入小計1385972841545收入合計2227517元7.2各項費用預算人員配置及成本測算1、員工工資崗位設置人數平51、均月薪合計管理人員經理130003000副經理120002000管理部主任115001500財務、出納114001400行政114001400小計6-9300工程工程領班120002000維修工410004000小計5-6000保安保安領班120002000保安員3084025200小計31-27200清潔保綠清潔領班112001200清潔保棣1284010080小計13-11280合 計55-537802、工作餐費：55*130=7150元/月，全年85800元。3、各項福利費：54880*25%=13720元/月（包括員工年終獎、福利費、教育培訓費、殘疾人保障基金、員工意外保險等），全年152、64640元4、三金：20295元/月（最低保險369元/人/月），全年243540元。4、 加班費（節假日）：4235元/月，全年50820元加班崗位平均日加班工資/人加班人數/天平均日加班工資加班餐費管理人員200360015工程人員120224010保安人員8018144090清潔人員60530025合計-282580140月平均國定假日加班費：(2580+140)*10天/12個月=2267元/月日常加班費：1968元/月員工制服：39468/24個月=1645元/月制服類別人數夏裝、冬裝單價金額管理人員62套/1套/人3005400工程部52套/1套/人2203300清潔保綠人員1353、2套/1套/人1676513保安人員312套/1套/人23521855保安棉大衣161套/2人1502400合計39468辦公用費4600元/月，全年55200元1、辦公用品500元2、印刷費500元3、辦公設備維修費300元4、郵電通訊費800元5、交通運輸費500元6、公共協調費800元7、培訓費、資料費、審計費、咨詢費700元8、其他500元7.3保安、消防費2200元/月，全年26400元1、消防器材（換藥劑）更換200元2、易耗品（電筒、電池、出入證、巡更記錄、手套等）900元3、保安通訊設備維修600元4、安保聯防費500元7.4保潔、綠化費4100元/月，全年49200元1、清潔54、耗材（清潔劑、滅蟲劑、垃圾袋等）1300元2、清潔設備維保費（垃圾房設備、打蠟機等）300元3、污泥、垃圾清運費2000元4、滅害費用500元7.5社區活動、節假日布置800元/月，全年9600元住宅物業管理成本小計（不含稅金、酬金）100842元7.6公共設施能耗費1、 多層水泵運行費按每平方為0.15元計算；2、 小高層電梯、水泵運行費按每平方0.55元計算。3、 每月按30天計算4、小區照明用電費用：7000元/月197371平方米0.03546元/平方米5、消防系統運行費用：3000元197371平方米0.01519元/平方米小高層電梯、水泵運行費用測算電梯，全年660000元序號設備55、名稱數量（臺）功率（KW）每日運行時間每日耗電（度）每月費用（元）1電梯20157.52252550002合 計55000水泵，全年83516元序號設備名稱數量（臺）功率（KW）每日運行時間每日耗電（度）每月費用（元）備注1高壓變頻泵47.59.52856959.70三用一備2合 計6959.70注：1、動力電每度按0.814元計算2、每月按30天計算3、電梯運行費用：55000元132671平方米0.414元/平方米4、水泵運行費用：6959.70元51191平方米0.135元/平方米5、電梯、水泵運行小計費用：0.4140.1350.55元/平方米有關竣工交付房屋的保修和養護費用另行商定。56、7.7核算收支情況本小區全年物業管理收入計2227517元；全用費用成本計2113544元，稅收5為111375元；全年核算收支盈虧：2598元。7.8開辦費用為購買物業管理工作必需的一些設備及工具，需委托方配合提供一次性開辦費。序號 內容 數量 單價 金額1、辦公桌椅 16只 500元 8000元2、保險箱 1只 2000元 2000元3、辦公椅 12只 100元 1200元4、文件柜 2套 2000元 4000元5、空調 3臺 3000元 9000元6、垃圾筒 80只 200元 16000元7、電話 7臺 400元 2800元8、員工更衣箱 8套 1000元 8000元9、綠化工具 1套 57、2500元 2500元10、辦公室裝修 簡易 25000元11、垃圾車 4輛 800元 3200元12、管道疏通機 2臺 1500元 3000元13、鋁合金梯子 2臺 300元 600元14、小區平面圖、道路禁令標志 6000元15、水電維修用工具 7800元16、巡邏自行車 5輛 200元 1000元合計 100100元第八章 結束語8.1結束語我公司依托自身專業的管理技術、雄厚的管理實力，結合綠地某項目的現狀，精心制作出本物業管理投標書，對綠地某項目的物業管理模式、組織機構、經費收支、服務內容和標準等作出了統籌安排，我們擁有一群有理想、懂技術、肯奉獻的員工隊伍。我們有理由有信心，藉綠地某項目優越的地理位置和開發商先進的經營理念，再加上我們公司在物業管理行業樹立的良好形象，通過雙方的通力合作一定能為綠地某項目營造一個良好的、全新的居住生活環境，使綠地某項目成為一個眾口傳頌的物業品牌，從而使開發商的投資有更好和更快的回報。如能有幸獲得委托方的委托，我們將制定一套相適應的專業管理制度，配合由我們派駐的管理人員的實際運作，結合質量管理部門定期的監督和指導及物業公司專業人員的全力支持，定能不負眾望。我們堅信，我們了解“綠地某項目”業主的真正需求，我們的優質服務會為我們找到更多的朋友。第 51 頁 共 51 頁